金牌客户服务理念 个测试答案.docxVIP

测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 下列选项中，属于客户不合理要求的是： √ A 在抽油烟机的保修期内，要求免费清洗 B 购买某品牌西服后，发现型号不对，要求退换 C 要求把座机电话机的保修期从3个月延长到3年 D 买完手机后，有质量问题，要求退货 正确答案： C2. 服务人员只有为客户提供金牌服务，才能站稳脚跟。下列选项中，不属于金牌客户服务的表现是： √ A 设身处地为客户着想 B 提供一次优质的服务 C 迅速响应客户需求 D 主动帮助客户解决问题 正确答案： B3. 下列选项中，不属于服务人员职业化服务用语的是： √ A “先生，给您添点儿饮料好吗？” B “101号服务员为您服务。” C “先生，我能为您做点儿什么吗？” D “谢谢！” 正确答案： D4. 优秀服务代表的职业化形象塑造包括四个方面，其中不包括的是： √ A 标准的职业形象 B 专业的服务技巧 C 标准的礼貌用语 D 标准的礼仪形态 正确答案： C5. 关于客户的期望值的满足，表述错误的是： √ A 经历越少的人，期望值越容易被满足 B 当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值 C 个人性格因素导致的客户期望是可以满足的 D 口碑传递会使客户期望值上升 正确答案： D6. 下列选项中，属于能给客户带来满足期望的服务的是： √ A 感知服务大于预期服务 B 感知服务等于预期服务 C 感知服务小于预期服务 D 感知服务大于或等于预期服务 正确答案： B7. 餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，所忽视的是金牌客户服务表现中的（ ）方面： √ A 持续提供优质服务 B 迅速响应客户的需求 C 始终以客户为中心 D 帮助客户解决问题 正确答案： B8. 服务人员应该有六方面的品格素质，其中对于服务导向的理解，错误的是： √ A 是优秀服务代表应具备的品质 B 是与工作有关系、乐于为别人提供帮助的意愿 C 是后天环境培养出来的 D 能让服务代表工作起来更快乐 正确答案： B9. 客户初次看待服务时，通常以（ ）为标准： √ A 有形度 B 同理度 C 专业度 D 反应度 正确答案： A10. 下列选项中，不属于造成客户期望值不同的主要原因是： √ A 口碑传递 B 个人需求 C 客户情绪 D 过去经历 正确答案： C11. 企业应追求的服务满意度是： √ A 低于期望值的服务 B 满足期望值的服务 C 超出期望值的服务 D 满足期望值和超出期望值的服务 正确答案： C判断题12. 服务工作是与事打交道的工作，需要把产品卖出去，要了解、挖掘客户的需求。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误13. 对于客户服务人员来说，由于己方原因造成的投诉，是比较容易解决的。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误14. 服务需求如果呈上升趋势波动，就会促使服务质量不断提升。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误15. 设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于