06【项目售后】XX公司——项目售后服务管理汇编.docxVIP

项目售后服务管理汇编总则第一条 为推动XX公司（以下简称“公司”）项目管理工作的发展，规范公司项目市场前期阶段的管理流程，明确各相关部门职责，促进公司项目管理的系统化、科学化和规范化，不断提高企业竞争力。结合公司实际情况，特制订本细则。第二条 本汇编适用于公司所有自建、合作、科研类项目售后服务阶段。本汇编中所有决策会议应符合规定人数方可召开。第三条 术语定义项目售后服务阶段：项目从建设过程文件归档后至合同约定服务期满之日通称为售后服务阶段。业务主管领导：业务主管领导分为部门业务主管领导和项目业务主管领导两类。公司各机关部门均有对应的业务主管领导（详见《关于北京航天长峰股份有限公司领导职责分工和替代关系调整的通知》），而项目业务主管领导是指按照项目对应专业领域和项目所处阶段确定的公司主管领导，通常为公司副总经理。第四条 部门职则综合管理部作为项目售后服务阶段的主责管理部门负责依据产品交付时间、合同约定和售后服务方案编制项目售后服务计划，建立项目售后服务阶段课题本分册，组织相关业务部门完成售后服务工作，监督项目售后服务阶段计划和费用执行情况，并完成售后服务记录和分析。业务部门作为项目主要实施部门，负责组建售后服务团队，制定售后服务方案和预算，并承揽售后服务任务。市场营销部负责该阶段项目尾款的收取工作。质量技术部负责对售后服务质量进行监督和检查，对售后服务文档进行存档。财务部参与售后服务费用评审，并在评审通过后发布正式预算，负责监督课题本登记，完成报销工作。审计法律部参与售后服务费用评审。售后服务管理流程第五条 售后服务管理流程图售后服务流程细则第六条 项目部解散且实施阶段课题本关闭后，项目正式进入售后服务阶段。第七条 所有售后项目均需设立售后服务团队和售后服务专线，其中售后技术员至少一人负责日常巡检及响应接障要求，备岗售后技术员至少一人，综合管理部售后服务专员一人负责管理售后服务计划和接听售后服务专线，共同组成售后服务团队。第八条 实施项目通过最终验收后，项目售后服务团队应根据合同售后服务条款、产品交付时间、项目复杂性等，确定电话回访及项目组定期维护的时间、频次、回访和维护具体内容，并制定详细《项目售后服务方案》交综合管理部备案。第九条 综合管理部依据《项目售后服务方案》、合同约定和《北京航天长峰股份有限公司项目计划管理办法》编制项目售后服务计划，并下发给项目售后服务团队。第十条 售后服务期间，售后服务团队应制定售后服务预算，预算以项目售后金额按保修年数按比例（均分或递增）划分，用于在售后期间控制成本，和在售后完结时核算成本。第十一条 一般项目或小型项目在每年年初合并进行售后服务预算评审，评审由综合管理部组织，项目部、财务部和审计参加评审。经评审确定的项目正式预算由财务部正式下发并出具评审会议纪要。第十二条 重点项目或大型项目需单独进行售后服务预算评审，评审由综合管理部组织，项目部、财务部和审计参加评审。经评审确定的项目正式预算由财务部正式下发并出具评审会议纪要。第十三条 售后服务预算评审通过后由综合管理部提供课题编号，并建立售后服务课题本，由综合管理部售后专员管理。售后服务课题本分为年度售后服务费用课题本和项目售后服务专项课题本两类：一般项目或小型项目合并作年度售后服务费用课题本；重点项目或大型项目单独设立项目售后服务专项课题本。课题本（附成本预算）需到财务部门进行备案，同时原实施阶段项目专项课题本随之注销。第十四条 项目售后服务阶段，各部门针对项目售后发生的费用作为售后成本计入相应售后服务课题本。售后服务课题本相关费用凭证报销时需附《售后服务记录》，并经综合管理部领导和原项目部负责人签字确认。第十五条 项目售后服务阶段，售后服务团队应按照售后服务方案和计划的要求，进行定期日常巡检和维护。维护时售后服务人员需填写《售后服务记录》（见附表一），经顾客签字确认后反馈回综合管理部售后服务专员，由售后服务专员确认后存档。第十六条 项目售后服务期内，综合管理部售后服务专员在接收到顾客提出的售后服务要求后，需根据已知信息填写《售后服务任务单》（见附表二），经售后技术员核实后报原项目部负责人批准实施售后服务。第十七条 如需提供现场服务，售后技术员可凭《售后服务任务单》到相关部门领取或借用所需设备、材料、经费、文件图纸资料等，并在服务完成后及时归还相关部门；如在售后维护期内需更换设备或辅材，售后技术员可凭《售后服务任务单》，参照《北京航天长峰股份有限公司采购管理办法》向综合管理部申请采购，或要求综合管理部联系设备供方进行更换。第十八条 完成售后服务后，售后服务人员应填写《售后服务记录》，经顾客签字确认后反馈回综合管理部售后服务专员，由售后服务专员确认后存档。第十九条 综合管理部售后服务专员应根据售后服务计划，督促相关部门