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模拟卷四 IT（信息技术）外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为：ABS或应用服务提供商 CRM系统实施的第一步工作是什么——需求分析 CRM系统实施的步骤是什么——需求分析、实施规划、产品选择、实施安装、维护改进 CRM系统实施中最复杂的阶段是什么——CRM项目 企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做——客户生命周期 CRM市场上主要有的三种厂商是那三个——第一类是优先进入中国市场的国外厂商、第二类是中国本土依靠财务电算化软件起家的厂商、第三类是最近涌现的商务管理软件公司 客户信息类型有那三种——描述性数据、促销性数据、交易性数据 描述企业和客户相互作用的所有数据都属于什么数据——交易性数据 企业CRM系统使过去分散的客户信息得到了统一管理，建设完整的客户信息的关键是什么——客户信息共享和分配规则 数据挖掘的基础是什么——客户盈利能力分析，它也是企业商业运作的关键，其总体目标是什么——提高投资回报率 知识发现方法中，从食物的外在数量上的表现去推断该事物的规律性的方法是什么——统计方法 数据仓库的多维数据存储结构为什么的实现提供了理想的多维数据环境——OLAP 互联网作为经济的平台有三大特点，分别是什么——时空压缩、虚拟空间和双向互动 CRM可以采用三种程序结构，分别为——程序外挂型、浏览器增强型、网络内置型 eCRM了解正确的是——网络技术保障支持 对于企业来说，eCRM系统是一种增企业收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现——集约化经营管理 一般来说，整个eCRM系统分为__界面层____ __功能层 _支持层_____ 绩效管理是管理组织绩效的一种体系，该系统可以分为三个过程，分别为_计划____ __改善_____ ___考察__ 规划期间的费用有培训费用、和各种调研费用、第三方的管理咨询费用 实施期间的费用有设备费用、人员的培训费、系统的测试费用，验收和评定费用 从消费缺陷、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是什么测评——客户满意度测评 对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于什么测评——关系质量测评 问卷调查法，在问题设计的环节上，最重要的是——保证问题简单，每一个问题只限于一个主题 平衡计分法分为四个方面，代表了三个厉害关系的全体，分别是什么——股东、顾客、员工 CRM中的具体应用包括——客户群体细分、客户群体聚类分析、客户满意度细分、客户信用细分、客户盈利能力分析和预测 网络经济对企业都产生了哪些影响——管理环节的变化、竞争焦点的变化、经营战略的变化 网络经济给生产者带来新机遇，具体包括——人才超越能源、设备和资本成为主导性因素、不合理的价格政策难以为继、要求企业加强研发和科技投入、如何创造符合客户需求的产品成为竞争焦点 在实施ｅＣＲＭ是要注意哪些关键因素——保持与客户交互的同步、重视数据挖掘、形成跨部门的管理系统 网上销售客户管理对企业经营的影响包括——形成以客户为中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业门户内涵发生改变　　　　　　　 一个CRM项目肯能会带来的五种收益机会——满足法定需求、收入增长、成本降低、风险管理、“先入为主”优势 从客户行为角度来看，对关系质量影响的因素有很多，主要包括——客户满意度、客户忠诚度、客户响应度、交叉营销分析　　　 模拟卷1 使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是客户扩充战略.(长途电话公司规定两年以上的客户可以享受50%的话费折扣，这种销售方式是扩展销售) 企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系的战略是客户多样化战略 根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取的客户战略是客户获得战略 从管理角度来看，可以将客户划分为关键客户、潜力客户、常规客户、临时客户 企业的业务操作流程主要用销售、影响、客户服务与支持组成 企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是客户保持 转移成本越高，越有利于客户保持；客户剩余价值越大，越有利于客户保持（客户剩余价值是指客户为了取得一种商品所愿意支付的价格与他取得该商品实际支付的价格之间的差额） 主观价值越高，客户越满意；客户主观价值越高，重复购买意图越强 客户保持的决定因素：客户满意度、客户主观价值、转移成本 客户关怀的主要目的是提高客户满意度和忠诚度 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润 发展期的任务是留住客户，提升客户保有率；稳定期是提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度；考察期的任务是吸引客户，建立客户关系 购买后的客户关怀只要