客户服务与沟通 第六章 书面沟通.pptVIP

任务6 书面沟通 第1节 书面沟通概述 1.书面沟通的概念 1.1书面沟通是以文字为媒体的信息传递，是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。 1.2书面沟通的优点 一目了然；书面跟进；充当意见不和、起争端时的证明 1.3书面沟通的缺点 耗时长；易产生沟通障碍；反馈速度慢?；无法运用情境和非语言要素??  第1节 书面沟通概述 1.4适用性 哪些情形下适合书面沟通，哪些情形不适合书面沟通 2.分类： 按主客体:书写、阅读 按文体：文件、报告、信件、书面合同等。书面沟通 第1节 书面沟通概述 3.书面沟通的障碍 3.1语言障碍 3.2知识障碍 3.3人为障碍：发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。 信息及含意会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的部门而有所变更。 第2节 书写技巧 有效的写作方法学习写作的最佳途径之一是仔细想一想你收到的那些信件、备忘录、传真和电子邮件。 是什么原因让它们发挥了应有的作用？其中哪些最难理解？哪些让你气 愤？哪些让你士气不振？你害怕谁的信件和备忘录，为什么？ 结构和文风 写作结构 SCRAP：???? 事件 (Situation)???? 复杂性 (Complication)???? 解决方案 (Resolution)???? 行动 (Action)???? 礼貌用语 (Politeness) SCRAP格式能够使你的文字简洁明了，但又不会漏掉任何基本信息。 举例 应用SCRAP格式的例子1： ?? 回绝要求参加会议的个人信件亲爱的杰克：（事件）几天以前，你问我你是否能够参加下月底在爱丁堡举行的会议：“包装业的最新进展”。包装的外观对你的工作非常重要，因此我非常认真地考虑了你的申请。??? （复杂性）然而，问题是，这次会议与BW194最后一轮测试的时间发生了冲突——你知道这件事。??? （解决方案）我认为，不能在这样一个关键时刻给你3天时间让你去参加会议，因此，我不得不拒绝你的要求。??? （行动）如果将来还会召开类似会议，请告诉我，如果时间不是那么紧迫，或者不与其他重大事件发生冲突，那么我会很愿意让你去参加会议。??? （礼貌用语）感谢你有兴趣参加这次会议，但我很抱歉这次不能给你更肯定的答复。??? ??? 致以最诚挚的祝愿??? 山姆 举例 ??? 要求每个人加强安全防范的备忘录收件人：全体员工发件人：人力部门主管保罗·罗宾斯 （事件）过去，我们总是把通往前台的门开着，以便每个人都能够自由地出入每个部门。??? （复杂性）不幸的是，上个月，有人从前台附近的办公室偷走了两个手袋、一只手表。你们知道，前台有时候会特别忙，我们的接待员不可能做到时时刻刻都保持警惕，虽然他们愿意这样做。??? （解决方案）唯一有效的解决办法就是把这些门锁上，每次开门时输入密码。此外，我们还准备在几天内更换密码。（行动）因此，希望你们以后记住关门。??? （礼貌用语）谢谢你们的体谅。??? 保罗 练习 你给同事发了一封电子邮件，询问他们什么时候有时间，以便你安排一次会议。 事件 ???? 复杂性 解决方案 行动 ???? 礼貌用语 文风 ??应该致力于自然的文风。????? 官僚主义作风??? ????? 本文件的签署人已经注意到，尽管三令五申，有些雇员还是在占用那些本来留给外来车辆使用的停车位。现在，谨要求所有那些接到这份通知的人立即停止这种行为。??? 他们的意思是——而且他们本来也应该这样写：“有人一直将车停在留给外来车辆的车位。请不要这样做。” 文风 废话连篇??? ???? 我们的停车场有53个汽车车位，4个摩托车车位，这应该足够全体员工使用了。然而，似乎有 些人一直在占用留给客户的停车位。这样的车位只有3个，是在经过了长时间辩论之后，由客户服务部确定下来的，因为客户服务部说同时到公司来访的客户几乎从 来没有超过3位。这些车位离前面的出口最近，因为我们强烈认为，不应该让客户走那么远的距离才能到我们公司，尤其是在天气恶劣的情况下，这会给客户造成不 便……等等。??? ??? 容易惹是生非的言辞??? 我们在开车的时候特别容易向公路上的其他司机发火，这是因为我们安全地躲藏在汽车里面，没有人知道我们是谁。同样，人们在写文章时也特别容易写下一些污辱 性的词句，或者是含沙射影、指桑骂槐，因为他们认为写文章时这样做比面对面交谈时这样做安全得多。有太多的管理人员在写文章时说一些极具攻击性的话，而在 与人面对面交谈时，他们无论如何也不会使用这么强烈的词句来表达自己的想法。那些粗鲁的言辞用白纸黑字表述出来更加令人触目惊心，而