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餐厅服务流程标准 流程 序 具体要求 注 流程 序 具体要求 备注 迎接宾客 1 以餐厅标准服务站姿站立，站立端正，重心着于双脚间；双臂自然下垂，双手体前交叉，在任何情况下双手不可叉在腰间，握在胸前或身体依靠它物。 铺口布 23 遇小朋友用餐时，较小的将口布围在其脖子上，较大的将口布铺在其腿上 撤筷套 24 摆放整齐，筷1/3处摆在筷架上 2 面带微笑，自然、甜美、有亲切感 上调料 25 调料壶应干净；问清客人用醋还是酱油“请问您需要来点醋还是酱油呢？”“好的” 3 宾客到达时，服务员要主动热情、点头示意使用敬语；用标准普通话招呼宾客，语速适中，语调婉转，声音清晰（“先生、小姐您好（中午好、晚上好），欢迎光临新华厨，请问您有预订吗？”包厢：XX厅这边走，请跟我来。） 26 斟调料时注意幅度大小，不滴不洒（瓶中不要太满，放收放原则） 27 右手拿调料壶，左手拿口布或餐巾纸，及时把壶嘴檫干净（在客人身后擦） 点菜 28 问清客人是否需点菜（先生您好，请问现在可以为您点菜了吗？） 4 遇到大件物品应主动为客提携（“交给我吧”“让我来吧”） 29 点菜时腰稍弯，与客人保持一定的距离 5 大厅：选定合适餐桌尽量使宾客在餐厅中分布均匀（请跟我来，坐在这里可以吗？各位请坐。）不论包厢或是大厅引领时必须使用正确的手势。 30 点菜时不使用方言 31 写菜单前，先写清日期、台号、人数、时间、餐次等 拉椅 6 及时给主宾和客人拉椅就坐，两手扶椅背、膝盖顶椅背，转提外移，忌发生拖响。（先生、小姐请坐） 32 认真听取宾客所点的每一道菜，未听清楚主动询问并使用歉言：“对不起（不好意思）麻烦您重复一遍好吗？” 7 主宾、主人优先、女宾优先 33 主动向客人推荐特色菜，根据客人实情推销菜肴（老年人酥、软、嫩易嚼食物，儿童介绍鲜艳菜肴，青年人介绍海鲜、新奇菜肴，赶时间的顾客介绍制作时间短的菜肴）『 “您看这道菜可以吗？口味也很不错的。” 安置 客人衣物 8 双手主动接过客人衣帽，挂于衣架（包厢“为您挂在这里可以吗？让我来吧”）、套衣套（大厅“请允许我为您套上衣套”），衣物勿倒提。 9 根据客人要求主动安置客人物品于适当位置（您的东西放在这里可以吗？） 34 点到估清菜或已售缺的菜应向客人打好招呼，并推荐口味或原料类似的菜 撤花瓶台号 10 及时撤下，注意轻拿轻放 35 点菜时注意神情专注，有问必答，百问不厌，主动热情。 撤添 餐具椅 11 使用敬语，确定宾客人数（请问今天有几位用餐？） 36 冷菜确定后及时送单 12 根据宾客人数及时撤减餐具（轻声询问需撤餐具、椅子左右的宾客：“对不起，请问我可以撤下这套餐具（椅）吗？”空椅靠墙摆放整齐） 37 点菜时兼顾台面及其他客人的情况，勤添茶水。 38 当好客人参谋，注意菜肴结构、烹饪口味、烹饪方法、烹饪时间等的搭配 13 根据宾客人数及时加餐具（椅）（轻声提醒需加位置左右的宾客：“对不起打扰一下，我想在这里加一套餐具（椅子）”；“谢谢你”） 39 点菜时，海鲜单同时操作。 40 书面字迹端正、清楚；客人对每道菜的特殊要求要详细记录。 14 给婴儿添宝宝椅（小朋友，坐好了哦！） 41 注意点菜速度 上菜单 斟茶 15 先检查菜单是否干净、无水迹、油迹、笔迹，双手敬上菜单（或将菜单打开第一页从副主人位右侧放在转台上展示一周），腰稍弯，使用敬语：“请先看一下菜单”。 42 客人点菜完毕后，必须重复叙述一遍，得到客人的确认。 点酒 43 介绍酒水时需介绍品名、产地、度数等方面的内容 16 从主宾按顺时针倒茶水（放收放原则）。茶壶垫盘内不可有水迹。 44 询问时注意多用选择句：“请问您需要来点白酒还是葡萄酒还是啤酒呢？”如果确定酒类以后，可按度数、价格、品种、产地等分开介绍。询问：“好的，我们有XXXX酒，各自有XXXX特点，您喜欢哪一种呢？” 17 如遇到宾客需其他茶水，应用杯另泡，但应为其他客人倒完茶后（好的，请稍等），该客人的茶水来了之后应说：“让您久等了。” 上香巾 18 注意毛巾、毛巾托的卫生状况，在毛巾内放一片花瓣（红色） 45 女士和小朋友：“这位小姐（女士）您喝点什么呢？来点酸奶好吗？酸奶有助于美容的”；“小朋友呢？来听旺仔好吗？” 19 按顺时针从主宾位使用毛巾夹上香巾（使用敬语：“请用香巾”“请用”“请”等组合） 铺口布 20 手提口布边缘，在客人身后展开 46 酒水点完以后，必