第十二章沟通(4版)汇编.pptVIP

编码：用一种方法讲给别人听 解码：怎么听懂别人的话。我听不听得懂别人的话 * 第十二章 沟通著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。 学习目标 了解：沟通的概念、过程和类别 掌握：沟通的目的，沟通过程的基本环节，有效沟通的障碍，如何实现有效沟通。 应用：审视自我在人际交往中沟通技能和沟通质量，对所处的组织基本能够看出效率与沟通质量的关系，学会应用沟通技巧处理生活中的冲突。 第一节 沟通的原理 一、沟通的含义 沟通是指信息从发送者到接受者并为接受者所理解的过程。 沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。 对沟通的理解，应注意以下几点： 强调了传递，信息或想法要被传递出去。说话者要有听众，写作者要有读者。 更重要的是，它包含意义的理解。意义不仅要被传递出去，还要被理解。 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义。 人际沟通和组织沟通，人际沟通构成组织沟通最基本的内容。 二、沟通的目的 控制员工的行为（遵守政策） 激励员工，改善绩效 表达情感（安利） 流通信息（日本人的经验） 三、沟通的过程 信息 媒介（通道） 接受者 信息 发送者（信息源） 噪声 编码 解码 反馈 所谓噪声是指对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。 噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信息失真发送者：通过编码生成信息 影响编码的四个条件：技巧、态度、知识、文化背景的影响。 媒介（通道）：面谈、电子邮件、备忘录 信息的内容和含义常被曲解 接受者：通过解码理解信息。 反馈回路 使用符号不当或语言不当、内容矛盾、渠道干扰、接受者偏见形成扭曲。 四、沟通的类别 按照功能划分工具式沟通和感情式沟通。 按照行为主体来划分个体间沟通和群体间沟通 按照方法划分口头沟通、书面沟通、电子媒介沟通和非语言沟通等。 非语言沟通就是不经由语言表达的沟通。其中，最为人所熟知的有体态语言和语调。 “问题不在于你说了什么，而在于你怎样说的。” 图10-7 各种沟通方式的比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈 非言语 声或光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内容丰富、灵活 传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传 电子媒介 传真、电视、网络、电子邮件、电话 快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价 单向传递，可以交流但无表情 沟通的类别 按照是否进行反馈划分单向沟通和双向沟通。 按照组织系统划分正式沟通：是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。如，管理者要求某一员工完成某项任务。非正式沟通：是指不由组织的层级结构限定的沟通。 非正式沟通的特点 消息越新鲜，人们谈论得就越多 对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论 在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去 在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。 第二节 沟通管理 有效沟通：传递和交流信息的可靠性和准确性高，表明组织抵抗噪音的能力强。 有效沟通与达成一致意见是一回事吗？ 有效沟通的障碍 一、个人因素信息过滤：信息=权利，危机选择性知觉：你听到的是你想听的话认知偏见：男人比女人工作能力强过去经验：成功不可以复制情绪影响：沟通效果易受情绪影响沟通漏斗 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 信息过滤漏斗董事长100% 总经理63% 部门经理56% 主管40% 基层员工30% 把信息当危机 把信息当权力 有效沟通的障碍 二、人际因素 双方的相互信任（地位差异） 信息来源的可靠程度（管理人员讲话应具有可信度） 发送者和接受者之间的相似程度 有效沟通的障碍 三、结构因素 地位差别（下行沟通较易，上行沟通较困难） 信息传递链 团体规模 空间约束 有效沟通的障碍 四、技术因素 语言（专门术语：医生、律师……） 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 编码：用一种方法讲给别人听 解码：怎么听懂别人的话。我听不听得懂别人的话 *