导购人员要善于揣摩顾客的心理.docVIP

?导购人员要善于揣摩顾客的心理，但终心理是比较深藏的和难以准确分辨的，因此导购人员还认真观察顾客的行为，根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和判断顾客大致性格，从而有针对性地进行服务。 　　不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候，会表现出不同的行为特点，主要有以下几种。 俗话说，见人说人话，见鬼打八卦。学用心理学来识别不同类型的顾客，对症说话。 ? 　　沉默寡言型 　　当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反应，仍自顾自地看，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一款式前时，再慢慢提出一些柔和的问题，如：“您喜欢什么颜色？您家装的是什么风格？”打开话匣子，再用中肯、平实的语气，很自然地把产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人一般很少当时购买，能让他们对所看中产品留下深刻的印象，就已经很不错了。 　　谨慎稳定型 　　此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍企业情况，先进的进口设备，一流的设计和工艺等等。他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。 　　犹豫不决型 　　这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家装修风格，例如当得知是欧式风格，就可以说：“选择欧式风格的人，大多都是浪漫主义者，看来您对欧式风格情有独钟，我们也有与欧式风格相对应的产品，可以介绍给他——我们的尚系列。”用夸奖的语气称赞他有品位，在夸赞中促成其下定决心购买。 ? 　　冷淡傲慢型 　　这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激他们往往能转被动为主动。 　　豪直爽快型 　　这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键要抓住要点。导购人员可根据他的性格，让自己的行动也迅速起来，这类顾客喜欢风风火火，所以导购的言语干脆、动作麻利、服务周到。这样能够让他们心生满意。 　　容易生气的急惊风型 　　这种类型的顾客性子急脾气燥，销售员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，销售员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。 　　爱说话的多嘴多舌型 　　这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。 　　知识丰富的博学型 　　这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说。导购人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。 　　顾虑重重的猜疑型 　　因为这类顾客不轻易相信销售员的说明，含糊其辞地说明的话，可能会产生负效应。对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注重具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。 　　羞涩的腼碘型 　　这类顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领。导购员要不时地进行说明：“这一款的设计应该蛮适合您家的装修风格，和您家的瓷砖、地面的颜色应该会比较和谐。”让顾客充满自信。让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。 　　一见钟情型 　　这类型顾客入店的最初动机，可能只是闲逛，但遇到自己喜欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买，此刻，销售人员应找出适当接近的时机，抓住机会，促成销售。 　　轻松闲逛型 　　这类顾客悠闲轻松，把逛商场作为一种休闲方式。他这一次可能并没有特别的购买目的，导购人员可以利用他这次进店的机会向他做宣传，也可以礼貌地站在一旁，让顾客随便看看。这样的顾客其购买可能会在下一次实现。 　　不服输的好强型顾客 　　这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。他们有自己独到的眼光、选择标准。所以，导购员要分辩清楚对方的意见，顺着他的方向陈述自己的看法，提出建议。 　　导购人员要善于观察顾客的行为，从顾客的行为判断顾客的性格和需求，从而对不同的顾客提供不同的服务。 ?导购人员要善于揣摩顾客的心理，但终心理是比较深藏的和难以准确分辨的，因此导购人员还认真观察顾客的行为，根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和判断顾客大致性格，从而有针对性地进行服务。 　　不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候，会表现出不同的行为特点，主要