导游服务质量课件.pptVIP

佛科院旅游系 全国模范导游服务启示 佛科院旅游系 全国模范导游服务启示 佛科院旅游系 第三节 导游服务质量管理 一、导游服务质量的考核 二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督 佛科院旅游系 一、导游服务质量的考核 （一）考核的内容和方法 1、导游员的工作态度 2、导游员的服务技能 3、导游员的知识 （二）导游员的等级考核 1、初级导游员等级标准 2、中级导游员等级标准 3、高级导游员等级标准 4、特级导游员等级标准 佛科院旅游系 二、导游服务质量管理制度 （一）计分管理制 自2002年4月10日起国家旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理，即把导游人员在带团活动中可能出现的违规行为归纳为27种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定。 佛科院旅游系 （二）年审管理制 根据国家旅游行政管理部门的规定，导游员必须参加年度审核。年审以考评为主，考评的内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况等。 考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。一次扣分达到10分的，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，才可以重新上岗。 佛科院旅游系 三、旅游者监督 （一）旅游者的权利 （二）旅游投诉 思考：旅游者的监督有什么优势？ 佛科院旅游系 旅游投诉 佛科院旅游系 旅游投诉 佛科院旅游系 旅游投诉 佛科院旅游系 旅游者的权利 旅游自由权 旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权 依约享受旅游服务权 人身和财物安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律救援权 佛科院旅游系 旅游者的投诉 1、旅游投诉的概念 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 佛科院旅游系 旅游者的投诉 2、旅游投诉的条件 （1）投诉者必须是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员 （2）必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据 （3）属于本规定所列的旅游投诉范围 3、旅游者对导游服务人员的投诉 佛科院旅游系 钱炜教授观点：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。” “令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。” 佛科院旅游系 作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢? 佛科院旅游系 导游员如何处理游客的投诉？ 某国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴某海滨旅游度假，下榻当地的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。 您认为导游员小李应如何处理此事？ 佛科院旅游系 面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。 佛科院旅游系 本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。 游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。 佛科院旅游系 分享优秀导游的服务经验 请部分同学把自己前段时间学习优秀导游员过程中，体会最深刻的一点（如何提高服务质量方面）与大家分享。 佛科院旅游系 本章小结 提高导游服务质量的关键是什么？ 导游风采视频欣赏 佛科院旅游系 郑坚强 电话： QQ：1146565137 邮箱：fdzjq@163.com 佛科院旅游系 第四章 导游服务质量管理 佛科院旅游系 本章内容包括 第一节 导游服务质量 第二节　导游服务质量标准（重点） 第三节 导游服务质量管理 (计划2学时) 佛科院旅游系 第一节 导游服务质量 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游