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第二章 民航服务与知觉Chapter 2 Air Service and Perception 第三节 民航服务的社会知觉 一、社会知觉的内容 社会知觉指以社会生活过程中的人为知觉对象，具体包括： 对他人的知觉就是通过对别人外部特征的知觉，进而取得对他们的动机、情感、意图等的认识。包括表情认知；个性认知；角色认知；心理素质认知 人际知觉是对人与人之间关系的知觉。人际知觉的主要特点在于有明显的情感因素参与知觉过程。民航服务中的人际知觉，下列因素可以作为判断的依据：空间因素；交往频率；类似因素 自我知觉指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。 二、旅客对航空公司及飞机的知觉 旅客对客运班机的选择，主要有以下四个因素有关： 起飞的时间； 是否按时抵达目的地； 中途着陆次数； 空中乘务员的态度 三、旅客对机上服务的知觉 旅客知觉机上服务质量和服务特色，知觉印象取决于服务质量的高低和服务项目的新颖。对服务质量的评价，国际上通行五个标准：有形性标准、可靠性标准、信任性标准、责任心标准和移情性标准 1、旅客对服务环境的知觉 1）机上服务环境的色彩对旅客知觉的影响 2）机上服务环境的温度、音量对旅客知觉的影响 2、旅客对机上服务人员的知觉 旅客对服务人员的知觉，主要从以下几个途径中获得： 1）通过机上服务人员的仪表特征来感知 2）通过机上服务人员的表情来感知 3）通过机上服务人员的语言来知觉 美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下 ） 美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。  巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。 密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。 尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降 葡萄牙Horta Azores机场。当年葡萄牙王国强大的商船也是从这里起航的 瑞士Meiringen机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。 德国Ratisbon Oberhub机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。 玻利尼西亚群岛上的一个机场。海岛很象海星，机场位于海星的一个角上。 丹麦的一处机场。也许是丹麦童话的一部分。 哥斯达黎加丛林中的一处机场。围着竹篱笆，小是小了点，运咖啡豆用的吧~ 厦门 彩绘飞机 空乘人员服饰 图为东方航空公司空姐服装 南航 法航