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酒店管理——个人体会3面对酒店的发展愿景和管理目标，所有的管理者甚至是老板都信心满满，有着远大的理想与计划，之前的两份分析材料客观地总结了公司内部管理的一些弊端，这份材料是我在宣威汇宝大酒店担任总经理时的一些经历和体会，客观的把我看到的，经历过的，想到的以分析的形式书面的表达出来，我将从公司的执行力，内部沟通协调，制度落实，管理目标量化，部门的成本节约，对客人的个性化服务，员工的培训方面谈一些我粗浅的认识：现在的各种行业，经常会提起公司执行力不好，公司里某某干部执行力不佳，在众多的领域里，没有哪家公司的投资计划会是短暂的，临时的。同时也没有谁会说：我的公司不需要服务，我的员工我不在乎，我也不在乎别人这么看我。我不需要老客户等等。相反的，这些问题一直困扰着我们的企业，希望这些问题在不久的将来会一一得到解决，不在成为企业向前发展的障碍，所以每个公司都会制定出短，中、长期的营业计划。包括：人事变更计划、薪酬调整计划、内部培训计划，对外的市场开发计划及各种各样的活动、提高企业知名度计划、成本压缩计划等等，那么这些美丽而漂亮的计划和活动不会自动的实现，得靠“执行力”去逐一的完成，而用哪些人去完成，用什么方式，有什么做为保障，什么时间可以实现目标等等一系列的问题又出来了。制定战略计划固然不难，但是我们将其转换为实际的行动并产生效益它却需要一个过程。我们来简单的分析一下酒店业现在面临的问题，留心观察就会发现，现在的好多客人不在光顾大酒店，假日酒店，综合型酒店，商务酒店，开始慢慢的选择那些快捷酒店和经济型的酒店，这是为什么呢？快捷酒店和经济型的酒店的服务难道我们没有吗？他们的装潢我们没有吗？他们的交通就真的比我们便利吗？有一点是客观存在的，价格略低于其他类型的酒店，这是客观事实。那么我们的硬件设施和A家一样和B家也一样，那么他为什么选择A家B家而不选择我们呢？也许这才是问题的所在，九十年代中后期，我国的酒店如雨后春笋般的起来，加上政策的支持，好多涉外酒店也看中了我国的这个市场，纷纷在国内投资，市场规律的形成，造成供大于求的局面，必然导致竞争的加剧。在这种局面下的顾客也从“选择”的阶段逐步变成“挑剔“的结果。我国的星级酒店在世界上不少于任何一个国家，但是每年的酒店评级国内评上的却很少，这是什么原因所致呢？我们把一个酒店看得到的，如装潢，家具，灯光，停车场，设备（空调、电视、地毯、各种装饰品），房间的格局，楼层的高度，可容纳客流量等等这些叫做硬件，把看不见的如：客人住在酒店的那种感受（卫生），体会（热情）、关怀（人性），以及各种附加的服务（不用付费或合理付费），精神放松，品牌价值叫做“软件”。“软件”一词有点抽象，但在从事酒店管理的管理者心中都会有一个基本的了解和认识，硬件的改良和需求在一定的程度上可以满足顾客的需求，甚至还会超过顾客的预期，而“软件”的建立和改良却是一个系统而且庞大的工程，它需要的不仅仅是制度的建立和完善，更需要的是建立一种文化，那么我们的文化是什么文化呢？亲情文化，干净整洁文化，关怀文化，速度文化，舒适文化；只有围绕着企业文化的核心来开展工作一点一滴的积累才能达到我们的预期，就好像我们买生活用品马上就能想到“沃尔玛”和“家乐福”一样，因为品种齐全价格便宜，是一种价格的信任文化，我们吃快餐马上就能想到“麦当劳”和“肯德基”因为方便而且快捷，时一种快捷准确文化，我们买药马上会想到“健之佳”，因为可靠，是一种信任文化，因为你不用担心买到高价药和假药，那么酒店的文化是什么呢？我想最基本的就是“干净，舒适，安全，热情，人性化”，这或许是最基本的文化，能做到一说起住酒店就能想到你吗？那么你肯定有让消费者感到难忘的地方。要完成这些目标要建立自己的企业文化，那么我们开始选人，古人用“欲制民，先制吏”来阐述一个公司在选拔管理人员时的重要性，这里的“制民”和“制吏”当然不是治理和惩罚的意思，而是管理，理顺，使之按照规章制度按工作计划循序渐进的开展工作达到一定的预期，这里边有关怀，培养，训练的因素在里面。一个新的公司在开始组建初期，如果不是委托给专业的酒店管理公司来组建的话，那么就得先从组建管理班子开始（装修和设计在工程达到一定进度的时候），选人，识人，用人，在这个时候变得尤为重要，这里在如何组建管理班子就不做过多的阐述，就谈一谈管理班子中容易出现的问题，有个奇怪的现象，很多酒店在组建管理班子的时候，当一个管理者进入公司，紧跟着就是他的一班人也进来了，当然在这里并不是反对这种做法，而是我们就这个问题应该有个反思，我们得反问几个问题：是不是每个进来的人都对公司有帮助？是不是每个人都有一定的工作经验？是不是每个人都符合公司的用人要求？是不是每个人在一定的领域里都有自己的专长？当公司遇到问题需要妥协的时候，都能委曲求全吗？在公司的决定面前都能全力支持吗（