许昌联通：强力打造文化f服务品牌 提高核心竞争力.docVIP

许昌联通：强力打造文化服务品牌　提高核心竞争力 作者：晋春香　杨伟峰　新闻来源：许昌日报　点击数：1069　更新时间：2009-7-13 12:47:02 　　新一轮电信业改革后，由原中国联通和原中国网通合并而成了新联通。如何在实现有形资源合并的同时，有效解决企业文化整合，创建新联通高度一致的崭新企业文化，对两个集团企业的成功合并具有重要意义。如何克服困难、抓住机遇、发挥优势,打造新的企业文化，许昌“新联通人”开始了自己的思考与实践。 　　“从企业整合，到文化的完全融合，新的企业文化还需要经过数番碰撞、摩擦后才能逐步固定下来。所以，要形成新的优秀企业文化，就需要有组织、有策略、有步骤地进行，需要通过整理企业原有的优秀文化，提炼原有企业文化的闪光点，形成新的文化理念，并将文化理念与各种制度相结合，传递到公司员工的日常经营行为中去，才能提高企业的核心竞争力。在‘盘资源、择制度、树品牌、酿文化，为提高新联通核心竞争力而奋斗’的总体战略指导下，新联通企业文化的核心就是‘客户的事情是最大的事情，员工的成长是不断的追求’。”许昌联通总经理张伟开门见山。?　　 聚焦客户需求，提高客户感知度　　“企业因客户而存在。让客户感知企业，信赖企业所提供的服务品质，是文化的真正内涵，所以我们文化的最终指向只有一点，就是‘客户的事情是最大的事情’的企业经营理念。”张伟总经理坦言。　　运营商对客户最基本的责任就是创造产品让客户满意。为了追求这个终极目标，许昌联通秉承“客户的事情是最大的事情”的核心价值观，坚定不移地贯彻落实以客户为中心的服务理念，在组织机构、工作标准、产品设计、管理制度、流程、考核评价等多个方面进行了由原来面向内部管理到面向客户的全面转变，把以客户为中心的理念融入工作的各个方面，建立了围绕客户持续改进的大服务体系，形成了完善的、有固定准则的、有活力的以“客户的事情是最大的事情”为中心的服务文化。　　“大服务体系就是公司所有部门和岗位都是公司大服务体系中的一环，所有工作都要围着客户转，企业的所有矢量都指向客户，企业战略、战术、企业文化指向客户；队伍行为、观念、意识人本资源指向客户；网络、产品、品牌等资源指向客户；制度、流程、机制、评价体系指向客户！”张伟总经理进一步向记者阐释新联通的文化内涵。　　为认真落实服务理念，许昌联通围绕客户服务工作，提出了“123456”工程：1个服务理念，以认真贯彻落实“客户的事情是最大的事情”的服务理念为起点，以服务创新为契机，带动客户服务部的各项工作的整体推进。两个考核制度，一是重新修改完善服务工作绩效考核办法，二是坚持“神秘客户”对服务窗口的测评制度。3类客户满意度测评，分期分批每季度对政企客户、商务客户、公众客户进行一次满意度测评。强力推行4个及时率，一是宽带6小时装机及时率，二是固话新装机一日通及时率，三是移网手机即办即通率，四是小灵通即办即通率。5项服务指标，一是客户投诉率1‰，二是障碍投诉率0.8‰，三是一次投诉处理及时率100％，四是一次投诉处理办结率100％，五是一次投诉处理客户满意率100％。6项措施控制客户投诉，一是强化对营业人员受理各类工单的稽核检查把关工作，严格控制因营业员漏输错输造成的资费争议投诉；二是严格落实考核客户二次投诉，每发生一件二次投诉必须找出原因，追究责任；三是各营业窗口必须设置障碍申告记录，认真处理每一件客户障碍；四是各营业窗口必须设置客户投诉处理记录簿，窗口人员必须认真记录客户投诉；五是强化对宽带障碍处理6小时的考核，减少客户宽带障碍投诉占比高的情况；六是加强对所有新装、移、修机回访考核工作，参考回访出的客户意见，分别采取改进措施。?　　 创新服务形式，提升服务价值　　“真想不到，不到两分钟就把事办完了。营业员只问了我几个问题，很快就有一个资费套餐出现在眼前屏幕上，收费标准、适应人群、优惠政策等信息一目了然。”日前，在许昌联通建设路营业厅办业务的王先生经历了一次舒心的体验。　　这个显示屏就是许昌联通的“双屏服务系统”，外屏面向客户，通过我们熟悉的人性化电脑界面，展示调查问卷，各项资费、增值业务、手机介绍、话费账单等，让客户一目了然，而内屏则提示营业员，要告知客户的事项以及推介业务提示，前台营业员只要了解客户3-5个需求，输入“双屏服务系统”，就可以给客户推荐一个适用满意的套餐。目前，许昌联通所有自有营业厅都已全面启用了“双屏服务系统”，不仅促进了营业厅的服务水平和营销能力的提升，更向广大客户展示了许昌联通的服务形象。　　“许昌联通围绕客户需求，不断创建更便利、更具人性化的服务品牌和服务产品，通过品牌和服务活动，让关爱客户有了更具体的形式和价值，不管是‘红逗号’服务品牌的建设，还是‘双屏服务系统’，都是对许昌联通‘客户的事情是最大的事情’的诠释。”张伟总