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CRM【客户管理】—KUXUNZHAOYUZHUIZONG【客户寻找与追踪】 智卓（中国）酒店管理商学院主讲：吕斌 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 寻找客户—七种有效途径 普遍寻找法 这种方法也称地毯式寻找法。其方法的要点是，在酒店特定的影响区域范围内，针对特定的群体，用派券、拜访、公益、网邮等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。 普遍寻找法有以下的优势： 地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户； 寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、客户反应都可能 收集到，是分析市场的一种方法； 让更多的人了解到自己的企业。 成本低、有效利用时间资源； 容易与客户产生情感的联系。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 寻找客户—七种有效途径 营销寻找法 ??? 这种方法的基本步骤是：（1）向目标顾客群发送营销信息；（2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。（3）通过网络实行鼓励或促进业务等。???营销找法的优点是：传播信息速度快、覆盖面广、重复性好； 相对普遍寻找法更加省时省力； 需要支付营销费用、针对性和及时反馈性不强。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 寻找客户—七种有效途径 介绍寻找法 ??? 这种方法是通过老客户的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以通过客服的熟人、酒店的关系、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴等由他们进行介绍，主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。 ??? 利用这个方法的关键客服经理必须注意培养和积累各种关系，为现有客户提供满意的服务和可能的帮助，并且要虚心地请求他人的帮助。口碑好、业务印象好、乐于助人、与客户关系好、被人信任的业务员一般都能取得有效的突破。 ??? 介绍寻找客户法由于有他人的介绍或者成功案例和依据，成功的可能性非常大，同时也可以降低销售费用，减小成交障碍，因此客服经理要重视和珍惜。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 寻找客户—七种有效途径 资料查阅寻找法 ??? 客服经理要有较强的信息处理能力，通过CRM系统的数据资料查阅寻找客户既能保证一定的可靠性，也减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪，更重要的是，可以展开先期的客户研究，了解客户的特点、状况，提出适当的客户活动针对性策略等。 ??? 需要注意的是资料的时效性和可靠性，此外，注意对资料（行业的或者客户的）日积月累往往更能有效地展开工作。 ??? 业务员经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 寻找客户—七种有效途径 委托助手寻找法 ??? 这种方法一般是客服（酒店）在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场的情报资料等等，这有点像香港警察使用“线民”，在国内的企业，笔者也见过，就是客服经理在企业的中间商中间，委托相关人员定期或者不定期提供一些关于客户、产品、销售的信息。 ??? 另一种方式是，酒店利用激励的方式，让更多的人员从事这方面的工作，对酒店客服工作也是一个有效的促进。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 寻找客户—七种有效途径 客户资料整理法 这种方法本质上属于“资料查阅寻找法”，但是，也有其特殊性，我们强调客户资料管理，因为其重要性十分突出，现有的客户、与企业联系过的单位、企业举办活动（如公关、市场调查）的参与者等等，他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存，这些资料积累到一定的程度，就是一笔财富，在市场营销精耕细作的今天，这尤为重要，也是CRM的中心作用之一。??? 举个最简单的例子，某个家庭，在酒店举办了婚礼，接着就可能是结婚纪念、孩子喜宴、老人寿宴等……某个单位在这里举办聚会，周期或规律就会产生…… 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 寻找客户—七种有效途径 企业各类活动寻找法 ??? 酒店通过店庆活动、节日活动、公共关系活动、促销活动等，一般都会直接接触客户，这个过程中对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，也是一个寻找客户的好方法。 ??? 有效寻找客户的方法远远不止这些，应该说，是一个随时随地的过程。一般信息处理过程是：“所有目标对象－接触和信息处理－初选―精选―重点潜在客户―客户活动计划”。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的