营业厅人员管理导文入细节执行篇.docVIP

五项管理基础能力执行细节篇 五项基础管理整体框架介绍： 前台管理：销售管理、服务管理、 后台管理：人员管理、物资管理、综合管理 一、人员管理篇：（7月2—3日2天） 晨会导入，由原来的传达业务式早会转变为现行的标准式晨会， 导入晨会的组织要求：所有员工在8点45分要完成个人准备工作。 晨会的内容：昨天工作总结、当天工作目标及当天工作安排、学习新业务知识、分享销售及投诉处理技巧、主管点评并对表现好的同事进行表扬、疑难问题的解决方法指导，激励人员士气。 时间控制：整个早会时间控制在10分钟。 排班管理导入: 排班原则：保障正常营业需要的原则，符合劳动法的原则 岗位的设定：厅经理、值班经理、销售专岗、业务受理岗、咨询/引导岗、稽核岗（兼）、导训岗（兼）、仓库管理岗（兼）、VIP接待岗（兼）、投诉接待岗（兼） 排班需要考虑的因素；营业运作模式、营业厅面积、员工数量、客流量 排班方式：根据客流状况的排班方式 排班技巧: 1）厅主管的班次安排按照行政班务的方式安排。当厅主管休假或临时工作离开厅店时，由值班长对现场进行管理，保证营业时间有现场管理者。 厅主管在排班中需要考虑日、周、月度客流高/低峰期、营销活动、月度促销等情况安排班务。如：客流高峰期的时间安排人员多些，技能熟练的员工上岗。 每个班次，将新老员工搭配，避免班次中业务不熟练的员工过多影响营业效果。 为了使员工全面熟悉业务，厅主管可根据营业厅客流情况进行岗位轮换，轮换周期原则上不宜过大，可个别逐一轮换。 在厅店营业低峰期尽可能安排业务不熟练的新员工上岗，提升员工业务操作熟练度，但安排的时间不宜过久。 3、培训工作导入： 培训的目的 1）由主管每天及时准确的将营业厅每日紧急重要的各类政策及时、快速传达到每个人，使员工及时撑握公司的发展方向，精神饱满的开展一天的工作，日培训、晨会是营业厅基础培训规范； 2）定期的培训、座谈讨论可以提升营业一线员工的业务水平，促进员工间沟通，集思广义提升营业厅的综合水平，周培训、座谈是营业厅提升团队凝聚力最好的方法； 3）定期的考核、总结是检验营业厅员工业务水平和管理营业厅最为行之有效的方法之一，也是营业厅日常管理中月考核、总结中最重要的一环。 培训方法 1）现场观摩法：主要用于新员工和兄弟单位来访人员，主要用于晨会的现场检查，指定学习的内容，先进的工作经验，发现自身工作中的不足。 2、案例教学法：日常收集案例，建立起案例库，主要用于晨会，定期的培训座谈会 3、激励教学法：分为精神和物质奖励两类，主要用于晨会，日常巡查环节，及时表扬、激发员工的热情，使员工随时保持好的工作态度。 4、考核法：有业务指标和业务考核，主要用于检查大家的业务、业绩撑握和完成情况 并通过试卷的形式对已培训的知识进行考试。此类考试由片区各厅主管进行轮流出题，全体人员统一考试。 4、绩效考核的要求导入 考核的必要性：每个厅经理必须制定营业厅内部考核方案 方案制定的三要素 1、任务分配方式，要考虑担当了支撑工作的营业员的工作量（如仓管、值班经理等） 2、 对每个员工要有kpi考核，且Kpi考核结果要应用 及公布，并由员工签名确认。 3、方案要包含营业厅考核的所有指标，包括固定指标（销售和服务）和阶段性指标 方案制定后的宣贯三要求 1、多数员工对方案认同 80% 2、员工知晓方案具体内容 3、员工知晓最后奖励分配的方式，能清楚地计算清楚自己的奖励“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这