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组织效率的塑造与提升 讲师：刘 冰 课程类别： 管理技能类 培训对象： 中层管理人员 培训形式： 专题讲授/互动式游戏/案例分析/互动问答/现场讨论 培训目标和效果： 让员工明白一切看结果，凭业绩和效益说话，要结果而不是完成任务。 让员工知道凡是计划的就一定要有结果，没有结果，就不能生存。 消除人的抱怨心理，能使人从消极到积极，从被动到主动，树立“新敬业精神”。 消除中层心态浮躁、借口太多,诸事不责己而归罪于外的现象，做到领导在与不在一个样。 掌握结果导向和过程管理的结合，懂得有效的管理方法才能创造良好的效率和效果。 转变管理思想，明确管理角色，掌握管理工具，改进低效状态，建立高效组织。 课程大纲 一、企业要成功，关键看落实 布置不等于完成，简单不等于容易！ 口号不是目标，倡议不是管理！ “我会尽力而为”不能算作承诺！ 二、如何做到工作主动 要站在上级的角度思考问题 做事业人，不做薪水人 细节上考虑在领导的前面 三、提高工作效率 效率的差异是怎样造成的 什么是效率 案例分析：效率究竟从何体现 效率是投入和产出之间的平衡 效率既是结果，又是过程 效率的差异从何而来 效率的核心要素：组织及其原则 组织形式对效率的影响 管理决定效率 组织效率是管理者的职能和责任 领导者是效率原则的灵魂 有管理能力的领导者是效率原则实施的关键 效率原则的实施是管理者职能和责任 案例分析：效率原则在管理中的运用及实施 四、结果第一，理由第二 效率的实现来自于思维的突破 目标第一，方向锁定行动 对自己负责，对公司负责 信守承诺，结果导向，永不言败 五、寻找具有落实力的人 中层管理者就是中层落实者 谁是有效的中层管理者 建立一个致力于落实的团队 六、“知道文化” 破解之道 “知道”远不等于“做到” 高层有思路，中层下决心，基层要执行 人岗匹配和绩效管理的有效操作 七、知道更要做到 看不见的纪律是最完美的纪律 整体效率由分配合理的各部分工作组成 合理而有效的计划可以保障效率的实现 八、成效是有力的证据， 结果是最好的证明 锁定责任才能锁定结果 不要只说不做，更不要做了等于没做 仅仅有行动相当于积累脂肪而非肌肉 把平凡的事情做好就是不平凡 关键看结果 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售