2015第三章订单管理和客户服务.pptVIP

第三章 订单管理与客户服务 PART 1 订单管理 PART 1 订单管理 供应商:收到订单 发出产品 收到订单 送达客户 客 户:发出订单 收到货物 PART 1 订单管理 亚肯公司从2004年4月起就开始为沃尔玛（中国）投资有限公司设计、制作或安装商场标牌。04年7月20日双方签订了《标牌制作、安装合同》，合同规定，由沃尔玛（中国）投资有限公司为它在中国各地区投资的连锁店向亚肯订制各类标牌，双方合作期间，沃尔玛承诺收到原告发票后60日内付款。而亚肯则将设计、制作完成的标牌发货至沃尔玛指定的地点或直接安装。2004年4月至2005年6月间，沃尔玛共向亚肯下达定单485 万余元，而实际付款350万余元，仍拖欠137万余元，部分欠款时间达一年之久。亚肯公司虽经多次追帐，均未果。 05年1月双方召开工作评估会议，沃尔玛向亚肯提出，应根据沃尔玛年度市场计划，做好标牌备货安排，制作两间店的标牌库存。于是，亚肯依照约定制作了相应的库存和人力及物力资源的储备。05年4月和 5月，沃尔玛以电子邮件形式向亚肯下达了上海、武汉两家标准连锁店的标牌制作定单，并要求亚肯尽快制作，亚肯依照约定进行了实际制作。但是05年6 月，沃尔玛突然中止合同，改为向他人定作,导致亚肯为沃尔玛制作的两家标准连锁店的库存标牌和即将完成的武汉、上海两家连锁店标牌成品和半成品全部成为废品。目前，沃尔玛武汉和上海的连锁店均已开业，但未使用向亚肯订制的标牌。 法庭上，亚肯公司则当场出示两份电子邮件打印件，一份发送日期为2005年5月13日，邮件后缀为“@”并有电子签名的邮件上称“这个是武汉店的鲜食和非鲜食的部门牌清单，请尽快制作。”记者看到，在这份邮件附加的清单部分，不仅明确标示了部门牌的尺寸和数量，还标示了内容。而另一份邮件上，也有“这个是部门牌的清单，请仔细核对后尽快制作”字样。 我国《合同法》第10条明确规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。而第11条规定，书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。 通过书面合同的形式确定双方电子邮件往来时有效的电子邮箱地址 注意保存电子邮件，不要随便删除 如果交易中发生纠纷，可以在公证处进行电子邮件的公证，明确该电子邮件的法律效力 通过邮件的后续行为确定电子邮件的存在，例如在发出电子邮件交易信息后，发出方在之后的交易单证中证明了前期电子邮件中的内容。 PART 2 客户服务 PART 2 客户服务 PART 2 客户服务 PART 1 青岛外代情况简介 一、客户支持部服务目标 为名师答疑网校的学员提供完善的服务与支持，成为网校与学员的纽带，反馈学员 建议，推动网校建设。 二、客户支持部服务内容　　1、解答用户咨询　　2、解决用户在使用名师答疑网校中遇到的问题　　4、用户意见、建议的搜集、反馈　　5、上门用户的接待、报名工作　　6、公司举办活动时通知相关用户　　7、用户跟踪调查三、客户支持部服务标准　　1、咨询时间： 平时早8：00-晚20：00，周六、日不休息　　注：法定休息日休息时间另行通知，休息时间名师答疑网校仍然开放。 三、客户支持部服务标准 1、解答咨询清楚准确，业务熟练　　2、使用文明用语，不与用户发生争执　　3、实事求是，不对用户做误导宣传　　4、上门服务人员主动出示工作证件　　5、上门服务人员要对用户做详细讲解和演示，离开前请用户填写“满意度调查”　　6、上门服务人员事先须与用户协商好上门时间，并保证在协商时间之内到达　　7、上门服务收费标准：四环以内：5元，四环以外10元。注：　　1、名师答疑网校技术员收取服务费必须给用户开具盖有公司印章的收据；　　2、参加名师答疑网校学习，用户电脑中必须安装的软件（如Word、Realplayer、 Flash、Winzip等）用户应自备，若出现问题，网校不负责维修。 四、续网和退网　　●　续网用户享受学费优惠政策，需在到期前提前通知名师答疑网校客户支持部。　　●　退网用户必须事先与名师答疑网校客户支持部取得联系，说明退网理由，并 携带入收据、网校卡来网校办理退网手续，并扣除已经学习时间应负担的学 费和100元退网手续费。 服务就是世界的全部“秘密” ?北京有一家著名的“五星级”火锅店——海底捞。就是这家人均消费不到70元、服务却周到得几近“极至”的海底捞，是肯德基“组团”学习的老师。 　　海底捞的每一家门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是