第六读章 常用辅助业务系统(试题).docVIP

第六章 常用辅助业务系统 一、判断题 1．《中国农业银行客户身份验证、识别与保存制度表》要求留存的，应采集并保存客户身份证件的复印件或影印件。对已经实现了客户身份证影像文件共享的分行，可不再复印或影印。（ ） 答案：对 2．在客户身份验证、识别过程中，对代理人代办业务时，应按照对被代理人的要求识别或保存被代理人的有效身份证件或者身份证明文件。（ ） 答案：对 3．客户身份验证、识别制度中，特殊情况和特殊关系人也不允许代理。（ ） 答案：错 4．若经辅助验证，仍不能确切判断身份证为假证件的，除风险很大的业务，原则上不应该拒办业务。（ ） 答案：对 5．客户公民身份信息未发生变化且以前已对其进行联网核查，可不再进行联网核查。（ ） 答案：对 6．若客户出示的身份证件已过有效期的，客户没有在合理时间内更新且没有提出合 理理由的，应中止为客户办理业务。（ ） 答案：对 7．联网核查公民身份信息，是指通过联网核查公民身份信息系统核对或查询相关个 人的公民身份信息，以验证相关个人的居民身份证所记载的姓名、公民身份号码 等信息真实性的行为。（ ） 答案：对 8．营业机构办理业务时，如难以确定客户出示的居民身份证真伪，可要求客户出示 居民户口簿、护照、机动车驾驶证等其它有效证件进行佐证。（ ） 答案：对 9．联网核查系统发生故障的营业机构委托能够正常进行联网核查的上级机构其它银行机构或人民银行分支机构进行联网核查。发生故障的营业机构如客户出示的是第二代居民身份证，营业机构可使用第二代身份证阅读机具进行鉴别。）指纹系统出现故障，造成操作端部分或全部柜员不能使用指纹认证时，主管须及时报告其管理端，并由管理端报告级分行运营管理部门，进行应急处理）））） “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定