管理项中的潜规则——企业文化(刘多一).docVIP

管理中的潜规则——企业文化 经济管理学院 刘一 文化是盐，是人们生活中不可缺少的东西。“企业文化”是形成企业核心竞争力的关键因素之一，对于企业来说，企业文化不是调味品，同样是企业生存发展所必需的东西。 中国引入“企业文化”是在二十世纪七十年代末，但目前依然有许多人对于企业文化的认识比较模糊。“企业文化”是企业在发展过程中，在一定的物质、制度基础上所形成的影响企业凝聚力、创造力、适应力和持久力的精神、信念、道德、心理、智能等各种文化因素的总和。企业文化是一个包括：企业价值观、企业经营特色、企业经营哲学、企业伦理道德、企业精神、厂风等内容的复合体。 之所以称“企业文化”是管理中的“潜规则”是因为它在管理学界是一种看不见、摸不着的理论，在潜移默化中影响着企业的发展，熏陶着企业中的每一位员工。它是企业领导者倡导、全体员工实践所形成的整体价值观念、经营理念、管理风格以及传统和习惯的总和。 文化不是一成不变的，在不同的环境下、在不同的发展阶段，企业必须主动及时建设与之相适应的文化才能对企业的发展起到积极的作用。企业文化建设不是口号和标语，而是能够用之于无形，见效于实际的一项需要企业全体员工共同参与的系统工程。因此，如何与时俱进发展和建设企业文化，就成为企业发展中的一项重要工作。 优秀的企业文化对企业的发展有着积极的推动作用，这已经成为共识。正如海尔集团的首席执行官张瑞敏所说：“海尔能够发展到今天，概括起来讲就是两点，内有企业文化，外有企业创新。” 海尔文化的核心是创新。它是在海尔二十年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系。海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的最大特色。当前，海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。这个目标把海尔的发展与海尔员工个人的价值追求完美地结合在一起，每一位海尔员工将在实现海尔世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。 有一次，海尔首席执行官张瑞敏出访日本一家大公司。该公司董事长一向热衷中国至理名言。在这位董事长介绍该公司经营宗旨和企业文化时，阐述了“真善美”，并引述老子思想，张瑞敏也发表了自己看法：《道德经》中有一句话与“真善美”语义一致，这就是“天下万物生于有，有生于无”。张瑞敏以这句话诠释了海尔文化之重要性。他说，企业管理有两点始终是我铭记在心的：第一点是无形的东西往往比有形的东西更重要。作为领导看重下面有形的东西太多，而无形的东西太少。一般总是问产量多少、利润多少，而没有看到文化观念、氛围其实更重要。一个企业没有文化，就等于没有灵魂。第二点是老子主张的为人做事要“以柔克刚”。张瑞敏说：“在过去人们把此话看成是消极的，实际上它主张的是弱转强、小转大的过程。要认识到：作为企业家，你永远是弱势，如果你真能认识到自己是弱势，你就会朝着目标执着前进，也就会成功。” 又有一次，一位记者问张瑞敏：“一位企业家首先应懂哪些知识？”张瑞敏想了想说：“首先要懂哲学吧！”张瑞敏能联系企业实际，从老子思想中悟到“无”比“有”更重要、“无”生“有”的道理，也悟出柔才能克刚、谦逊才能进取的为人做事之理，骄横与张扬永远是企业衰败之源。人的成熟，在于思想的成熟，企业家的成熟在于实践经验基础上形成的理念体系，一切成功的企业家都是经营哲学家。 文化是企业的精神，没有文化的企业就没有前进的动力和方向，没有文化的企业是没有前途的企业。企业文化不是可有可无的，而是企业生存和发展必须的。纵观海尔二十年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系，企业文化不仅集中体现了企业自身所独有的特色和魅力，对企业的发展也起到了极其重要的推动作用。在不同的发展时期，面对不同的环境和条件，企业适时继承创新企业文化应该成为企业发展战略的一个重要组成部分。?“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供