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3.2.3 客户关系管理 客户关系管理 3.2.3 客户关系管理 3. CRM的发展趋势 3.2.4 CRM、ERP与SCM整合的实现 3.2.4 CRM、ERP与SCM整合的实现 3.三者的共性和联系 （2）ERP与SCM在功能上的整合 （3）CRM与ERP在功能上的整合 * 主讲:26王秘【3.（2），4.（2）】 成员：27孙丽丽【4.(3)】28杨召微【4.(1)】29吴桐【3.（1）】30白玲【3.（2）（3）】31李永丽【4.（4）】 1.客户关系管理的概念 2.CRM的系统功能 3.CRM的发展趋势 1.客户关系管理的概念客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营策略和营销模型，通过信息技术的运用，实现对销售活动的流程优化和自动化管理。它基本涵盖了市场营销、销售和客户服务三个业务，其核心是客户的资源价值管理。 2.CRM的系统功能CRM的功能归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策提供支持。CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销、营销管理、客户服务等，有的软件还包括呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能、电子商务等。 。CRM的未来发展趋势如下：前台和后台的信息系统将进一步融合；呼叫中心的功能将大大扩充，真正实现电话、WWW、 E-mail、传真、无线通信、直接接触等的融合，成为联系中心；基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式；现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理的功能；未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具。 1.管理内容的侧重点不同 2.三者实现的关键问题不同 3.三者的共性和联系 4. CRM与ERP、SCM在功能上的整合 1.管理内容的侧重点不同在管理内容上，三者互有侧重，互为补充。 ERP重在对企业内部各业务环节的集成管理，它的计划突袭中除了生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划外，还纳入了销售执行计划、利润计划、财务预算计划和人力资源计划等，同时ERP保证了资金流和物流的同步记录和一致性，实行了事先控制和实时分析。SCM则覆盖了供应链上的所有环节，将整个供应链的需求计划、生产计划、供应网络计划整合在一起，加强了对供应链上企业的协调和企业外部物流、资金流、信息流的集成，弥补了 ERP的不足。CRM则以客户为中心，包括销售、营销、客户服务和支持等基本功能。它弥补了ERP 在前台的不足。 2.三者实施的关键问题不同ERP实施的目的在于实现企业内部各环节的信息共享，这种共享应该是基于先进的业务流程和管理模式的，不是对原有业务的流程的模拟。 SCM侧重于对供应网络上企业的管理，实施的关键在于企业网间信息系统的集成。三者的根本宗旨都在于降低库存、加快资金周转、提高企业的管理水平，以提高企业对市场的响应速度，都符合企业的整体发展战略。企业的整体发展规划必然要求三者的最终集成，同时技术的发展为三者的融合也提高了支持。 4.CRM与ERP、SCM在功能上的整合 （1）CRM与SCM在功能上的整合 1.价值管理 2.客户服务和支持 3.需求分析 4.财务，订单管理 1.管理管理 2.生产作业管理 3.采购管理 4.BOM管理 5.库存管理 6.财务管理CRM系统的重点就是管理企业的客户，ERP作为企业资源计划系统，也需要对企业客户做全面管理，这些在ERP的一些具体功能模块中能够得以体现。ERP的这种需要使得CRM可作为ERP系统中销售管理的延伸。突出了销售管理，营销管理，客户服务与支持等方面的重要性，这些可作为ERP系统的一部分。ERP与CRM主要在客户信息管理，产品管理，工作人员管理，营销管理，销售管理，订单管理，客户服务和支持，决策支持等方面有重叠。 *