2015顾客完全满意.pptVIP

顾客完全满意 北京东X日X装饰有限公司 培训目标 通过讲解、演练使学员学习和掌握成功地为客户提供面对面的服务所必备的处事和沟通技巧 认识到客户服务是一门通过练习可以学会的技巧 认识到公司全体人员所起的重要作用，即它会影响到客户是继续与本公司做生意，还是被别的竞争对手拉走 培训内容 1、了解顾客 2、使顾客完全满意 3、关心顾客：奠定基调、诊断问题、寻求解决 问题的方案、达成共识、总结回顾、完善措施 4、了解顾客的情绪 5、技巧总结 作为一个企业什么因素对客户最重要？ 了解顾客 对客户最重要的因素 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 作为顾客，您曾遇到过的投诉经历？ 了解顾客 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68%的客户由于卖方人员态度冷淡 了解顾客 由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率 投诉是“礼物” 是我们改进服务的机会 免费获取顾客建议 是将不满意的顾客最终变为我们忠实的顾客 了解顾客 顾客完全满意 真正站在顾客的角度提供服务 对待顾客=对待我们自己一样，甚至超过对待我们自己 顾客的期望值 〉产品的直观价值/使用价 值----失望 = 产品的直观价值/使用价 值----满意 〈 产品的直观价值/使用价 值----完全满意 顾客完全满意 瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待 时的感觉，对这家公司或机构的产 品或服务作出默默的评价。他们 将这些评价牢记在心中的 “评价表”。每一张即为 一个“瞬间”感觉。 顾客完全满意 Total Customer Satisfaction 顾客完全满意 超越顾客的期望 使我们的顾客成为市场赢家 您认为顾客对公司的意义是什么？ 关 心 顾 客 顾客是公司最重要的人物 顾客是促进公司业务成长的关键 顾客是公司最大的老板 顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们 顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作的目的 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞口快也是失去他们的时刻 关心顾客周期的六环节 实施的六个步骤 奠定基调：当我们接待顾客时首先应该打 下一个好的基础，关键是奠定一个非对立 的基调。 投诉是好事不是坏事 我要为顾客服务，顾客的问题就是公司的问题 我要和顾客建立融洽的气氛 倾听顾客的抱怨，要表现出你的同情心 实施的六个步骤 诊断问题：顾客有问题向我们倾诉、抱怨 这是一个了解问题的过程。 体谅顾客情绪，给顾客安慰，并表示为他解决问题，承担你的责任 了解他的期望值，逐渐调节他的期望值 为下一步解决问题做好准备 检验理解，以证实你对问题的判断如他所述 实施的六个步骤 寻求解决问题的方案：自始至终与顾客建立融洽 的关系。 寻求帮助他的方法，要与顾客一同参与 要根据问题的提出一些建议，切记：你的建议方案不可太多，因为你的建议意味着承诺 表示你的服务意愿和承担的责任，原则是：承诺你切实可以兑现的承诺 检验你的建议他是否接受，向他说明你建议的优点，不要许诺过高；也不要姿态过低 实施的六个步骤 达成共时：双赢 让顾客在融洽的气氛里接受你的建议； 双方妥协，共同建议（别卖了自家的老底，调节他的期望值） 检验理解、排除误解 达成共识——双方都能接受的建议 达成共识后，再确认一次 实施的六个步骤 总结回顾：共同的方案 检验解决问题的方案（顾客）是否认可，回顾一下问题的全过程 承担、解决、尽快实施承诺，使顾客放心 对用户的意见表示感谢，建立融洽的气氛 实施的六个步骤 完善措施：付诸实施 立即兑现承诺（双方共同确认的方案） 对现有的制度进行完善改进（长期行为） 对顾客进行反馈，内容包括两点，第一告诉他：我们已兑现承诺；第二告诉他：根据他提出的建议，我们将有新的措施出台 感谢他对我们工作的支持与帮助 了解顾客的情绪色彩 了解顾客的情绪色彩 温和型顾客 常常不露声色,使你难以判断他 们的情绪如何 例如:他们可能只是小小的问题。 当心,对说话语调的一次误解,或者因在电话交谈中等待太久,诸如此类的事情,都会使这些本来看似温和的客户一下子翻脸生气,而事先不让你有任何的感觉 与温和型