2012饭店星评标准.docVIP

饭店星级的划分与评定 1 范围 本标准规定了划分条件、服务质量和要求。规范性引用文件下列文件。凡是注日期的引用文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本。GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第部分：GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第部分：术语和定义下列术语和定义适用于本标准：以夜为单位按不同习惯被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。用星的数量和色表示饭店的级。星级分为五个级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的越高。星级以镀金五角星为，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。总则5.1星级饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理符合国家现行安全、消防、卫生、环境保护等有关法规和标准。5.8 评定星级时不能因为某一区域或经营权的分离而区别对待 饭店内所有区域饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，服务质量要求.1 服务基本原则.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。.2 服务基本要求.2.1 员工仪容仪表a. 遵守饭店的仪容仪表规范端庄、大方、整洁b. 着工装、佩工牌上岗；c. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。.2.2 员工言行举止a. 语言文明、、清晰，符合礼仪规范；b. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，有职业风范；协调适宜的自然语言身体语言对客服务宾客感到尊重舒适； 对宾客提出的问题应予耐心解释不推诿和应付。.2.3 员工业务能力与技能掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。8.1 应有员工手册.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理包括名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。 8.4 应有完善的部门化运作规范包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。.6 应有服务项目、程序与标准说明书对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员知晓。.8 应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件9 安全管理要求 9.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。 9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。 9.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。 9.4 应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。 9.5 应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。 10 其他 10.1 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高的旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。 附 录 A (规范性附录) 必备项目检查表 表A.1给出了一星级饭店必备项目检查表 表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表 表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表 表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表 表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表 表A.1 一星级必备项目检查表 序号 项目 是否达标 1 一般要求 　 1.1 建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动 　 1.2 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好 　 1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T1