柜台上的时代：管窥商业银行服务变项迁史.doc

柜台上的时代：管窥商业银行服务变迁史 　　 　　改革开放以来，中国银行业发生了翻天覆地的变化，银行服务的巨变更是引人瞩目。 　　作为银行服务的“窗口”，柜台服务最能体现银行整体形象。在相当长一段时间中，相对封闭的中国银行业对于这个“窗口”并不重视，导致银行柜台服务存在诸多问题。 　　不过，2001年中国加入世界贸易组织，外资金融机构纷纷进军国内市场带来鲶鱼效应，与此同时，国有大行以及大多数中小股份制银行先后完成股改上市工作，公司治理架构逐步健全，银行竞争日趋激烈，服务大战序幕也悄然拉开，银行柜台服务随之出现较大改观，如银行信息系统和结算系统提升，在柜台业务更加多元化的同时效率也大大提高。 　　“银行柜台服务原来是脸难看、事难办，现在是笑脸相迎、高效办事。要让顾客满意，首先要做好最基本的柜台服务。”一位股份行个金部人士称。 　　而对于客户来说，从最初的存折本，到现在的各种银行卡；从最早的窗口办理，到如今的网上服务；从以往的排长队，到如今的叫号机“先到先得”这30多年间客户亦能感受到银行服务变迁的种种细微末节，满意度大幅提升。 　　商业银行服务方式的转变，简而言之就是从传统的、单一的，以有形网点、人工操作、柜面服务为主的服务模式向主要以电子化为载体的无形网点服务、自助服务以及多元化交易渠道的转变、延伸。据银行业协会不完全统计，2011年全行业离柜交易达629.22亿笔，交易金额达719.76万亿元，行业平均离柜业务率为50.54%，比上一年增加了5.52个百分点。 　　此外，从中国银行业协会最新评选的“2011年度百佳示范单位”可看到，2005年以来，无论是建行这样的大行，还是中信这样的中型银行，商业银行积极推进“网点转型”已蔚然成风，中信银行最新的口号便是“积极推进网点转型工作”，进一步实现了网点从交易核算主导型向服务和营销主导性的转变。 　　更重要的是，利率市场化已经势不可挡，这给银行依赖利差收入的经营模式带来根本性挑战，银行必须探索经营模式转型。“柜台服务只是最基本的，银行要转变经营模式，还必须提供更多特色化服务，实现真正的差异化经营，全方位提高客户满意度。”该人士认为。 　　服务硬软件革新 　　据史料记载，古希腊、古巴比伦、古罗马以及春秋战国时期的中国都出现过大量经营货币业务的机构和个人，这些便是早期银行的雏形。近代银行起源于中世纪的欧洲，主要出现在意大利的威尼斯、热那亚等当时的世界商业中心。 　　1580年成立的威尼斯银行通常被认为是最早使用“银行”名称经营业务的。英语中银行一词“Bank”就是由意大利语的“BanCa”演变而来的，原意是交易时用的长凳、椅子，这可谓是银行柜台服务的早期形态。 　　柜台服务自银行诞生以来就存在，目前更是银行的一个重要窗口。 　　这个“窗口”是面对广大客户的最前沿，关系着客户与银行打交道的第一印象。但曾几何时，“门难进，脸难看，事难办”成为包括银行在内的所有机关单位的“通病”。这极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象，长此以往，必然导致客户流失和市场萎缩。 　　“但是当时由于银行计划体制色彩浓厚，也缺乏相应的激励机制，银行并没有很好的服务意识，所以这种状况长期没有改观。”一位国有大行东部地区分行人士称。 　　时过境迁，随着2001年加入世界贸易组织后，我国逐渐放开金融业，外资金融机构纷纷进军国内市场，与此同时，国有大行也先后改制成股份制商业银行，市场竞争日趋激烈，服务大战序幕悄然拉开，“顾客就是上帝”的意识也逐渐深入人心。 　　柜台服务主要面向储户，处理基本的存贷汇兑业务。“储户没有高低贵贱之分，在服务面前一律平等。应该尊重和善待所有储户。当今社会，客户就是上帝，甚至对不存款但希望得到某些帮助的储户，我们也都应该平等对待、尊重对方、善待他们。”该人士称。 　　实际上，这些理念已经逐渐渗透到商业银行的日常服务中。在一家股份行的营业厅内，柜台服务工作人员在整个业务过程中始终保持微笑，业务熟练，并且主动提示客户一些业务可能会产生的相关费用；大堂则总有三四名员工巡视，随时帮助客户解答疑难问题，而理财方面则有专门的理财经理为客户提供服务。 　　“行里在举行优质服务节活动，目的就是为了提高员工整体素质，加强业务水平，提升银行整体形象和服务质量。这样的活动是非常及时和必要的，优质服务是商业银行的一个永恒话题。”上述股份行人士称。 　　这只是银行柜台服务变迁的一个缩影。实际上，近10年来的网点转型过程中，中国银行业最前沿的网点服务硬件环境和软件环境都有革命性的变化。 　　目前各家银行都已引入的排队叫号机就是典型一例。由于银行业务烦杂，从存取款、放贷、代收水电气费，到销售基金、保险等不