标准4s店基本流或程简介.doc

此文章献给我的学生，小周同学，希望好好学习4S店的流程，天天向上！??? 一个汽车品牌强大的品牌号召力，意味着客户对经销商忠实度的增强，这将给汽车厂家和经销商带来长期的利益增长。要树立品牌的影响力并获得长期的发展，必须影响客户对品牌的认识。在汽车营销领域，经销商是客户与汽车品牌之间最重要的联系人。在客户看来，经销商是汽车品牌的代表，经销商的所作所为都会通过与客户的直接接触和交流影响汽车品牌，所以客户在经销商处获得的满意度是建立强大的汽车品牌的关键。在这个环节上，经销商一线销售顾问和服务接待会产生主要的影响，必须针对客户的购买体验，找到改进经销商一线人员销售和服务过程的方法，让客户满意。这是执行品牌战略的重要策略。 ?? ?? 4S店主要业务流程及标准设置 ?? 一、销售和服务流程 ?? 1.销售流程（9步骤）：客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪； ?? 2.服务流程（10步骤）：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、追踪。 ??? ?? 二、客户服务标准及关键步骤 ?? 1.客户服务标准主要内容包括：关键词、关键行为、好处、实际表现差距。 ?? (1)关键词：客户服务过程中每个步骤要达到的目标。 ?? (2)关键行为：支持达成关键词的行动，每个步骤均有2～3项行为标准是关键行为。强调关键行为是当我们要满足客户的需求，达到客户的期望值时需优先采取的行动。 ?? (3)好处：通过执行关键行为，为销售人员和业务接待及经销商创造的好处，用以激励业务人员要遵循行动标准。 ?? (4)实际表现差距：在客户期望和典型的现实情况之间的差距，日常运作中经常会发生并极易引起客户的注意。 ?? ??? 2.关键步骤。 在销售和服务流程中对整体的客户满意度有重要影响的一些步骤，分别是销售流程中的接待、咨询、交车和跟踪四个步骤，以及服务流程的咨询、交车和追踪三个步骤。关键步骤的关键行为对业务人员来说是最重要的，在平时工作中具有最高行动优先权。 ?? ?? 三、实际表现结果评估?? 1.客户满意度调查。 ?? （1）流程导向指标：注重关键步骤，调查问题直接和每个步骤的关键行为相关（根据客户满意度调查问卷）。 ?? （2）结果导向指标：评估有关品牌识别、客户忠诚度和维系等（客户对经销商的忠诚度、整体客户满意度指数、向他人推荐的意愿、再购买意愿等）主要目标是否达成。 ?? 2.流程检讨。 ?? 检讨经销商的流程并评估实际表现，重点对客户满意度调查中发现的弱项进行分析，尤其注重客户感觉（客户满意度调查结果）和经销商预期间存在差距的项目，可快速检查业务人员是否遵循了标准要求。 ??? ?? 四、执行流程PDCA ?? 1.计划Plan：设定客户满意度目标，成立执行委员会，制订改进弱势项目的行动计划。?? 2.执行Do：实施行动计划，设计客户满意度调研，举行介绍展示会。 ?? 3.分析与评估Check：监控执行状况，定期检查行动计划的有效性并发现问题，分析当地的客户满意度调研结果，检讨经销商客户服务流程。 ?? 4.行动Action: 认可取得的成就，收集并分享经验，开展销售培训、咨询。 ??? 业务流程及标准执行?? 一、销售流程 ?? 1.客户开发。在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。 ?? 2.接待。为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。 ?? 关键词：消除客户的疑虑。 ?? 关键行为：销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。 ?? 好处：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和他交谈。 ?? 实际表现差距：客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不希望在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问销售人员”。 ?? 3.咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。 ?? ?? 关键词：建立客户的信任感。 ?? 关键行为：销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采