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奇瑞汽车销售有限公司 * 技术管理与指标提升  北京大通远鑫 张强 2011年3月31日 京蒙大区技术交流 京蒙大区技术交流 技术管理 指标提升 A B 京蒙大区技术交流 1、技术管理的执行者——技术总监 技术总监是技术管理的执行者，全面负责技术指导和培训工作。 技术管理不是技术总监一个人的事，技术管理是有前提的。 技术管理归根结底是对人员的管理，首先要保证维修人员的 基本稳定，否则会导致技术指标不稳定；其次提升技术指标 应成为服务站每一个人共同追求的目标和愿景，形成内生的 动力；此外技术总监应该从具体的维修工作中解放出来，重 点放在提升技术指标的方法和手段上来。 京蒙大区技术交流 1 技术总监评价项目 技术总监具体职责 京蒙大区技术交流 2、技术管理的核心——质量管理 质量管理包括交车环节PDI检查管理、质量信息反馈管理、技术升级管理、重大质 量信息反馈管理、故障案例反馈管理、维修质量管理。其中前4项内容是汽车生产 环节的延续，有利于进一步提高产品质量，是4S店信息反馈功能的具体体现，第5 项内容是售后服务部门技术交流和相互学习的方式，第6项内容是服务站保证维修 质量形成竞争力的手段。 质量管理的问题不仅是管理模式的问题，是对管理重视程度的问题，商务政策中技 术管理模式有详细的说明，问题在于反馈的及时性和规范性，认认真真踏踏实实的 做事态度。要认识到技术管理不是简单的完成任务而已，而是实实在在的提高维修 质量的途径和对个人的历练。 京蒙大区技术交流 质量管理的重要工作——维修质量管理 维修质量管理的好坏要建立在一定的维修技术水平之上，同时需要建立完善的管理制度和执行 流程，不断分析其中不足并持续改进。 维修质量管理包括自检/互检、巡检、终检、返修管理4项内容。 自检/互检 自检/互检效果往往与维修技师 本身的维修是否规范和自检意识 有关，这就要求我们编制规范的 维修工艺，并制定自检/互检制 度，帮助维修技师形成好的维修 习惯。 京蒙大区技术交流 巡检 巡检由技术总监完成主要关注 维修技师的维修思路是否正 确，疑难故障的具体指导，填 写《每日维修质量巡检异常报 告》，并定期分析作为制定 《月度培训计划》的依据。 终检 终检由质量管理员完成，重 点关注维修质量，故障是否 排除，是否出现新故障，填 写《每日维修质量巡检异常 报告》，异常按内部返修流 程处理 返修管理 由服务顾问填写《返修单》， 按照返修流程具体执行，对于 定性为返修的责任人给予经济 考核，并定期分析原因，作为 制定《月度培训计划》的依 据。 除此之外设备、工具，维修手册的管理也是技术总监技术管理工作的重要内容。 京蒙大区技术交流 京蒙大区技术交流 技术管理 指标提升 A B 京蒙大区技术交流 指标是服务站现状的客观反 映，是售后服务部对服务站 进行评价和管理的手段，也 促进了服务站各项能力的 提升。同时各项指标是对服 务站管理情况的检验，因此 指标提升依靠的是具体的 管理，无其他捷径可走。 与技术管理相关的指标包括CSI、现场辅导、关键指标等。 京蒙大区技术交流 客户满意度（CSI） 客户满意度（CSI）全面的反应了 整个售后服务流程给客户的整体感 受，其中维修保养服务质量环节与 维修质量管理相关，比重35.1％， 占有重要的位置。经统计分析，维 修保养服务质量环节与总分排名正 相关，因此提高维修质量是提高客 户满意度的有效途径。 京蒙大区技术交流 客户满意度指标的提升首先让每一个人都形成为客户服务的意识，制定相关的考核机 制调动大家的积极性，客户能够真正的享受到更便捷、更专业、更周到的服务，其次 落实到技术管理上面要提高维修效率，缩短客户的等待时间和提高维修技能控制维修 质量。 客户满意度的提高不仅使相关指标得到提高，也会提高服务站本身的竞争力，争取到 更多的客户，给公司创造更好的效益，员工得到更好的薪酬，使每个人都满意。 关键指标 关键指标包括管理指标、技术指标、硬件指标。 关键指标是对技术总监具体业务完成情况的检验，反映了服务站技术能力和生产能力。目标 值：1000分。 京蒙大区技术交流 抱怨处理 抱怨是客户对服务不满的外在表现。 分为产品质量抱怨、技术能力抱怨服 务过程抱怨、备件供应累抱怨。 对于抱怨的控制以预防为主，不断总 结改进不足，控制实际的抱怨数量。 出现抱怨后积极沟通，提出解决方 案，消除客户抱怨。 京蒙大区技术交流 培训管理 培训是提高人员素质，进一步提高 服务执行能力的有效途径。 培训要制定科学的培训制度，有 效的培训实施和培训效果的检 验，并持续改进。 京蒙大区技术交流 京蒙大区技术交流 认证管理 认证是通过培训使人员有计划的提 升，以达到提高管理和执行能力的目 的。 要珍惜认证的机会，制定激励政策 避免人才流失。 京