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战略型人力资源管理对高科技企业组织能力影响的案例研究 ——以Y企业为例 作者：宋新鑫 指导老师：石伟 目 录 第1章 绪论 1.1论文研究的背景 1.2 论文研究的目的 1.3 研究方法 第2章 文献综述 2.2 企业战略综述 2.2.1企业战略定义 2.2.2战略人力资源管理的理念 2.2.3战略性人力资源管理核心职能 2.1高科技企业综述 2.1.1高科技企业定义 2.1.2高科技企业人才特点 2.3 组织能力综述 2.3.1 组织能力定义 2.3.2 杨三角概述？ 第3章 案例研究 Y企业案例 3.1 Y企业现状 3.1 .1 Y企业简介 3.1.2 Y企业人员构成 3.1.3 Y企业目前在人力资源管理方面存在的问题 3.2 Y企业现人力资源改进 3.1 .1 选拨 3.1.2 培训与开发 3.1.3 绩效和薪酬管理的提升 3.3 Y企业组织能力模型设计 3.3.1 组织能力提升基本思路 3.3.2 组织能力要求达到的目标 3.3.3 组织能力提升基本原则 3.3.4 组织能力提升设计步骤 3.3.5组织能力模型的建立 3.4 Y企业组织能力提升 3.4.1 组织能力评估方式及维度 3.4.2 组织能力评估中的问题及原因分析 3.4.3 后续长效机制建议 第4章 结论 4.1 研究结论 4.2 本研究不足以及对后续研究的建议 参考文献 致谢 附录1：访谈提纲及内容示例 附录2：问卷摘要 第1章 绪论 1.1 论文研究的背景 21世纪是知识经济时代。知识经济是一种新的复杂经济形态，其最大特点在于人们依托信息、通讯、电子等各种现代化生产技术，以人类社会前所未有的速度进行着知识的生产、更新和应用活动。随着我国社会的发展，人民对物质文化需求和精神文化需求的改变，我国企业迎来了新的发展契机，而高科技企业更是其中最活跃的一部分。中外经济发展的实践表明，的大量存在是一个不分地区和发展阶段而曾遍存在的现象，是发展的内在要求和必然结果，是保证。，企业已经成为国民经济的支柱，加快发展，可以国民经济持续稳定增长奠定坚实的基础要适应以全球化、信息化、市场化、复杂化为主要特征的环境变迁,获得持续的竞争优势能力。企业要想培养强有力的组织能力,首先就得明确组织能力的生成基础及其由此确定的组织能力评价指标。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要