浅谈仪征新城加油站客户服务质量合编.doc

江苏广播电视大学 开放教育工商管理专业专科毕业论文 浅谈仪征新城加油站客户服务质量 管理存在问题及对策 作 者： 郑艳艳 院 系： 仪征电大 专 业： 工商管理 年 级： 2012 秋 学 号： 1232001459463 指导教师： 陈士桃 答辩日期： 成 绩：  内容提要 摘要：经过多年的快速发展，我国成品油零售行业的竞争已相当激烈，而且由于买方市场的规模每年都在不断扩大，这就要求作为卖方的零售点----加油站在求生存谋发展的道路上不断探索最佳途径。其中最重要的方面之一就是提高顾客满意度，而顾客的满意度在很大程度上取决于员工的服务是否让人感觉贴心、亲切和真诚。那么，对于加油站各项服务，服务一词的概念是什么？有着怎样的内涵？在实际工作中如何体现高质量的服务？服务过程中存在哪些问题？这些问题又需要通过什么对策予以解决？本文就从加油站服务方面进行阐述。 关键词：加油站 服务 对策 提高 内涵  目 录 一、加油站相关理念认识...............................................1 二、加油站目前的现状及存在的问题....................................2 三、加油站产生诸多服务问题的原因分析................................2 四、应对加油站产生的诸多服务问题的对策和措施........................3 五、提高油站的服务质量.... ..........................................6 六、参考文献：...................... ..... ...........................7 浅谈仪征新城加油站客户服务质量 管理存在问题及对策 摘要：经过多年的快速发展，我国成品油零售行业的竞争已相当激烈，而且由于买方市场的规模每年都在不断扩大，这就要求作为卖方的零售点----加油站在求生存谋发展的道路上不断探索最佳途径。其中最重要的方面之一就是提高顾客满意度，而顾客的满意度在很大程度上取决于员工的服务是否让人感觉贴心、亲切和真诚。那么，对于加油站各项服务，服务一词的概念是什么？有着怎样的内涵？在实际工作中如何使服务体现高质量？服务过程中存在哪些问题？这些问题又需要通过什么对策予以解决？本文就从加油站服务方面进行阐述。 关键词：加油站 服务 对策 提高 内涵 一、相关理念的认识 服务的概念：对服务作出定义，最早是在经济学概念上，经济学的服务是指为满足个人或公共团体需要而提供的一种可供销售、用于等价交换的劳动活动。1994年《质量管理和质量保证术语》定义服务是为了满足客户的需求，供应商和客户之间的接触活动，是供应商内部活动所带来的一系列结果的最终反映。我认为服务是产品整体不可分割的一个重要部分，也是客户需求的一个重要的内容，并在某些情况下，它是刺激顾客购买的关键。服务的本质，是通过服务顾客取得客户对产品的认同，并进而提高顾客进一步购买的欲望，实现顾客持续消费的目的，培育忠诚的顾客群体。 服务的内涵：首先我认为，对于任何有消费需求的顾客而言，他们所购买的不是产品，而是期望，他们不仅是要获得商家提供的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志一份经典的研究报告显示：再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。因此，充分研究消费者心态，掌握顾客的核心需求，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，这才是谋求企业长远利益的上策。具体联系到加油站的服务工作，我认为顾客进加油站加油，首先他的基本需求是为自已的车加油，让他的车得以继续前行，同时顾客也很希望在满足基本需求的同时能有愉快的消费过程，能让自己高兴起来，有一个很好的心情。在销售领域有一句经典的话：“买东西就是买心情”，即对进加油站的顾客来说加油是基本的低层次的需求，而愉快的心情则是高层次的需求。因此，结合加油站的特点，关于服务的内涵我是这么理解的：让顾客在花钱买到油的同时也感染到很好的心情，让每一个顾客都乘兴而来高兴而去。因此要达到这个目的就要求我们加油站员工从简单的卖产品实现向卖服务、卖文