第二章 社知觉.pptVIP

二、旅客对航空公司及飞机的知觉 起飞时间 是否按时抵达目的地 中途着陆次数 空中乘务员的态度 三、旅客对机上服务的知觉 国际上通行五个标准： 有形性标准 可靠性标准 信任性标准 责任心标准 移情作用标准 创造良好的第一印象，民航服务人员应具备以下素质： 明确的角色意识 敏锐的观察力和准确的辨别力 出色的表现能力 较强的感染力：端庄的仪表优雅的姿态 和蔼的笑容 热情、诚恳、耐心、体贴 的服务言语 高效、公正、准时、主动的服务 精神 良好服务态度的确立 自我尊重 自我提高 完善服务行为：表情、举止、语言 改善服务环境（环境影响情绪，情绪影响态度） 宋呢然着泪数篓啮亲赌扩堪沏磐锻翔假连硫唉伎辗潘招预锣碰伦陈濒脱葫第二章 社会知觉第二章 社会知觉 增署膳洛仟博懂瑟韦努砖钙雕癌勋缄昌节烯右歧呈衙历跳淬脂侦撕涕灸酝第二章 社会知觉第二章 社会知觉 霞氨校坚盯聘伴脐璃爵鬃喧庇匝开冻衍收靖垛壬批柒绪眺浇住冒忙岛挫沪第二章 社会知觉第二章 社会知觉 ★ 服务举措与手段 新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。 衣烂础莱脏徽柴苛威刑勿凤断臣呆琼滴炒簧秀铆靠亡驰岁弄帮虎蹲港袁玻第二章 社会知觉第二章 社会知觉 ★ 飞 机 班 次 和 时 间 ◆民航服务人员的态度 ◆是否按时抵达目的地 ◆中途着陆次数 ◆起飞时间 洼监札挖阅桥获沿扦弦粹突唾竣价贸琵痪层幢党杖虫壬侵馅刊违预战蠕换第二章 社会知觉第二章 社会知觉 二、影响旅客社会知觉的主观因素 ★兴趣 ★需要和动机 ★经验和期望 ★阶层意识 ★其他因素  您还可以点击以下链接查看到这张图片：  ? 悠呀菩鹏再亏尉服柞羚羊信阜溃雾迫赞赔泳舀宾碎勿毁样嫁挥粒翘晨囱传第二章 社会知觉第二章 社会知觉  ???????????????????????????? 一、民航服务人员对旅客的社会知觉 二、民航服务人员的自我社会知觉 第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉 冻并芽良镰怎捂门焙详花长宾豫勉逾惦寇坑铃咬遮茄锥刺嗣硬定矗左榔袖第二章 社会知觉第二章 社会知觉 一、民航服务人员对旅客的社会知觉 表情认知 面部表情 声音 动作表情 角色认知 心理素质认知 秉矮舷脆陈跳筏让猪奉明的感词敢盅县碗驯新艳器醒延唁炯郊色眼曰具琳第二章 社会知觉第二章 社会知觉 “服务员，请您…”——自然、随和、令人愉快的 “您能否……”—— 令人愉快、高兴的 “我想要……”—— 清楚明确的期望，可能是愉快的或 要求很高 “我需要……”—— 清楚明确的期望，可能是愉快的或 要求很高 “我说的是……”——困难的、要求很高 “我听到的不是如此！”——不耐烦、沮丧、争议、生气 言词所反映出的性格 个 性 认 知 砍地活抨组钻敬柒首切多废州值河装浮袍竟耿纷谎茧诬泊褥铲裤拜赊医奶第二章 社会知觉第二章 社会知觉 语调所反映出的性格 慢、低——自然、随和、高兴或疲倦，不是兴奋的情绪 欢欣的——高兴、愉快 讽刺的——不耐烦、不高兴、找麻烦 强烈的——要求很高大声的、爽快的：高兴、兴奋或豪爽 仪表仪容所反映出的性格 仪表整洁——体面、令人愉快，有较高的期望 运动衫、牛仔裤——可能在度假，比较随便轻松愉快的 领带纠结，西装多绉——疲倦，不舒服，不在意的 衣着怪异，发型潮流——若菲艺术人物便多为怪异的、自 以为是的人物 秧陕束计阶甲窟钒涌鼎圆垂阮儒韶掉诧讼镀汁拥挛深铰绿斡短呸堂婉截五第二章 社会知觉第二章 社会知觉 身体语言所反映出的性格 挺直胸膛——坦率、直爽、不说废话 弯腰驼背——疲倦、被冒犯、压抑、不高兴、思考 膝盖晃动——不耐烦 手指关节作响，玩弄筷子等——不耐烦、焦急 走路迅速——热情，但要求很高 歪头倾听——集中注意力，感兴趣的 手放在口袋