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秘书如何更好的维护客户关系前言：在如今的经济时代里，大多数企业在营销活动中更注重新客户的开发，而忽视保持现有客户，使企业将/course/list-c94-p1-k-o0-t-b.htm管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。但是在如今买方市场的情况下，消费者可选择的空间越来越大，消费者变得越来越理性而且在销售活动中拥有不部分的主动权，所以对客户进行维护和良好的售后服务就变得十分重要，下面我们具体分析一下秘书如何更好的维护客户关系关键词：秘书 客户关系 维护一、客户关系维护的具体内容客户关系的维护也就是所谓的客户关系的管理的含义：客户关系管理（CRM） 是对供应链中的各种一线活动（销售、市场情报收集和/view/388939.htm客户服务等）的集成和协调。传统的供应链管理系统只重视基本运作，往往忽视了客户需求对于拉式供应链的驱动作用。负责收集客户信息的一线职能(包括销售和客户服务)能否与上游职能（如生产和分销）有效衔接，就成为决定客户满意度的重要因素。为保证信息更为顺畅地流动，基于互联网的新方法正逐步取代传统的销售自动化 (SFA)和客户支持。与技术变化相对应的是，客户关系管理这种新的客户交互战略正开始为许多公司接受。客户关系管理的基本思想是把客户看成企业最有价值的资产，与客户的每次交互都至关重要，而且必须能够增加价值。营销观念中一直强调吸引和维系客户的重要性，因此这也许算不上一个新观念。但实际上，它的“新”体现在利用技术把客户当作一种战略资源进行积极的管理。二、客户关系维护对企业的重大意义（一）良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。（二）通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。（三）客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。（四）可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势三。如何维护客户关系作为企业的秘书客户关系的维护主要包括客户的分类以及管理、客户的调研及档案建立、客户关系维护措施的实施，下面让我们逐一进行分析客户的分类含义：客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类以客户属性为基础的应用。客户分类通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性。意义：在现代的营销活动中，客户的数量并不是越多越好，客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，以企业最优的资源获得最大的收益，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销措施：　按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供高价值的服务。对低价值客户提供廉价的服务。也可以分为长期客户和临时客户。对长期客户采用优惠。对临时客户进行宣传服务对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行/view/4295883.htm客户分析，分别制定客户服务策略。客户分类可以采用分类的方法也可以采用聚类的方法。分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户和低价值客户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等。然后确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法（如/view/589872.htm决策树、/view/5348.htm神经网络等）对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分类。　聚类的方法则是一种自然聚类的方式，在/view/7893.htm数据挖掘之前并不知道客户可以分为哪几个类，只是根据要求确定分成几类（有些算法需要人为确定输出簇的数目）。将数据聚类以后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客户的相似性或共性。比如，/view/20233.htm银行在长期的/view/977889.htm金融服务中，积累了大量的数据信息，包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入，以及客户的人口统计学资料和生活方式等。银行必须将这些众多的/view/58439.htm信息资源综合起来，以便在数据库里建立起一个完整的客户背景。在客户背景信息中，大批客户可能在/view/51830.htm存款、/view/62273.htm贷款或使用其他金融服务上具有极高的相似性，因而形成了具有共性的客户群体。经过/view/903740.htm