如何平息客人不满.pptVIP

* 客户服务意识 * 学习目标： 树立正确的服务观念 客户服务的重要性 掌握平息顾客不满的方法 掌握接待客户的技巧—COBS 了解客户的需求 超越客户的需求 * 前言 你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。——手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打。 在与客户打交道时，你是不是总能控制好自己的情绪、并且有信心处理好。 * 三种不同的服务观念 美国式：以服务为荣幸 日本式：以服务为荣耀 中国式：以服务为服役 * 客户服务的重要性 产品销售 个人魅力 客户服务 企业的持续发展及利润的获取建立在客户的满意程度之上 * 顾客为什么会不满 顾客不满的原因 汤里有一只苍蝇。 排了很长的队后，他告诉你排错了队。 答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。 不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。 他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 当你带来过去5年多时间里积攒的零钱时，银行出纳员的眼睛因恼怒而骨碌着。 厨师未按你的要求做好一份牛排。 * 顾客为什么会不满 顾客不满的原因 修车厂未能按时修好你的车。 在医生的办公室等了一个多小时。 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。 你觉得他