客户开拓与管理.ppt

你知道一个客户的价值到底多大吗？ 权威专家通过反复证实——在销售领域，一个忠诚客户可以为您创造他自身年消费额 20倍的价值！ 寿险业的经验也证明—— 1个忠诚客户的价值等于初年度保费的20倍！ （一）什么是客户管理？ 营销员对现有客户资源进行分类和整理后，通过一定的专业化工作流程，对客户进行再次经营，最终达到成交或者转介绍目标的过程。 1.客户管理的定义 2.客户管理的意义 客户管理的最高境界就是既能成功开拓市场，又能实现维护市 场，最终树立个人品牌、提升公司形象。 开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍，企业80%的利润来源于20%老客户的重复购买。而持续的保有老客户就成了企业生存发展的重要保证。 良好的客户管理=寿险事业终生无忧 3.客户蕴藏的五大资产 自己买保险 加保 介绍他人买保险 做保险 介绍他人来做保险 客户资源 有效盘活客户名单， 充分挖掘客户资源， 是客户管理的核心！ 系统化、长期性的客户管理策略，为我们能够长期性在寿险行业中生存壮大奠定了坚实的基础，稳定了既有的市场份额，拓展了客户资源，寿险事业将推向更高的起点！ 经济条件 保险意识 影响力 客户分类 服务方式 好 强 广 重要客户 积极拜访、促成客户；转介来源 好 一般 广 潜力客户 注重培养、准客户，相关信息告知 一般 强 一般 一般客户 注重培养、准客户，增员、转介来源 （二）客户分类 客户管理分类表 客户分类 行动 联系 言语 方式 重要客户 紧盯不放，步步跟随 电话沟通，短信联系 话多不如话少，话好不如言好 平等相待，坦城相见，落落大方 潜力客户 慢慢接触，不紧不慢 短信联系，常送资料 多讲保险意义，讲述身边保险故事 平等相待，坦城相见，落落大方 一般客户 需长时间跟踪，不能急于求成 电话联系，节假日短信问候 多谈赚钱方法，广开赚钱渠道 建立在相互理解、互相信任基础上，双向沟通。 1.方式安排更合情 （三）客户分类带来的效益 2.时间安排更合理 案例：小王两年营销工作积累了60位签单客户（其中10位重要客户、20位潜力客户、30位一般客户）。要过春节了，小王要回访客户大拜年。（假设每天只能抽4个小时进行客户回访服务） 培训前 培训后 客户情况 所有客户 重要客户 潜力客户 一般客户 服务类别 送礼到家 请吃饭 送礼到家 短信、贺卡 服务时间 2小时/人 3小时/人 2小时/人 1分钟/人 服务客户数 60人 10人 20人 30人 服务时长 120小时 30小时 40小时 0.5小时 天数 30天 18天 省 12 天 重点客户重点投入 时间安排更有序 节省时间 2.时间安排更合理 培训前 培训后 客户情况 所有客户 重要客户 潜力客户 一般客户 服务类别 送礼到家 请吃饭 送礼到家 短信、贺卡 新追加尊享人生保费 10万 20万 转介绍客户 10人 20人 多 10 万 多 10 人 3.投入成本回报更高 案例：小王两年营销工作积累了60位签单客户（其中10位重要客户、20位潜力客户、30位一般客户）。要过春节了，小王要回访客户大拜年。（假设每天只能抽4个小时进行客户回访服务） 3.投入成本回报更高 重点的投入加保空间大 重点的投入转介绍量大 投入性价比更高 思 考 你认为客户满意的服务是 （四）满意的客户服务 基本服务 个性化服务 满足服务 三个层面 1.基本服务导航图 服务内容 关键点 工具或形式 1.熟练讲解产品 从客户需求的角度讲解产品 设计并客户需要的计划书 诚信销售不误导 产品说明书 计划书 2.及时反馈承保进展 划款前：提醒客户存入足够保费 划款后超出正常出单日期：及时沟通，给客户吃“定心丸” 3.递送保单 核实客户信息的准确性 及时递送 强调保险利益 告知联络电话 …… …… …… 基本 服务 基本服务 基于保单的基本功用而产生的必须为客户提供的最基础的服务如熟练讲解产品、递送保单理赔服务等 服务内容 关键点 工具或形式 1.祝福与问候（节日、生日、重要纪念日） 建立客户档案 做好月度客户服务备忘录 及时问候，也可附赠小礼物 问候语及小礼物要满足当前节日及客户喜好 客户档案 2.投保感谢函 时点：签单缴费以后至递交保单之前 内容： 感谢客户对自己的信任 恭喜客户拥有保障 …… …… …… 2.满足服务导航图 满足 服务 满足服务与保单的基本功用无关的使客户产生精神愉悦的附加服务如节日问候、生日祝福等 服务内容 关键点 工具或形式 1.做客户的知心朋友 服务的内容与