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各位经理:
现公司正在制定客户服务管理规定,为了更好的解决产品从前期销售准备、发货、安装调试到其他售后服务过程中所遇到的生产后勤服务问题,保障销售人员的切身利益,营销管理中心决定就生产部门所拟定的《客户服务管理规定》征询全体销售人员的建议。
各销售部门(包括:中压营销中心、金力电子营销中心、电能质量销售部、大客户部、新力电气营销中心)可以根据在生产后勤服务方面所遇到的问题,提出有效的建议和要求并以书面形式提交营销管理中心,亦可在附件中的《客户服务管理规定》上直接修改(修改部分请标注)。
您的每一份建议都是为您自己获得高质量客户服务所做出的努力。在你提供建议的同时,我们也鼓励各位收集同行业知名企业完整的客户服务标准相关文件。以下人员将获得价值50-100元的实用精美礼品一份:
1.所提供的建议被采纳的前20位销售精英;
2.提供建议的同时,能够收集同行业知名企业完整的客户服务标准相关文件的前10位销售精英;
附件1.建议收集表
附件2.公司客户服务管理规定
注:(1)建议回复有效期至2011年3月19日。
(2)建议收集表(若在我公司客户服务管理规定文件上修改一同发回)、同行业知名企业客户服务标准请发到:营销管理中心谭战稳的OA邮箱或lgdtzw@126.com.
2011年3月12日
营销管理中心
附件1. 建议收集表
姓 名 所属销售部门 联系电话 售前服务(客户产品技术咨询及介绍、技术交流等)
售中服务(提供技术协议、技术解决方案等)
售后服务(出厂检验、发货、现场调试、维修更换、疑问解答等)
其他要求
注:在提出建议和要求的同时,对于涉及责任划分的问题,可以提出自己的责任划分或补偿标准(如:发错货物、包装标示错误等导致的退货情况)
附件2.我公司客户服务管理规定
安徽一天电气技术有限公司管理标准
Q/GB11.01-01
安装、交付与服务管理标准
客户服务管理规定
2011-01-25发布 2010-01-31 实施
安徽一天电气技术有限公司 发布
客户服务管理规定
1 目的及适用范围
为了规范客户服务操作模式,促进产品的质量改善、客户服务的及时性,维护公司形象,提高我公司的市场美誉度,特制定本办法。
本标准适用于客户服务。
2 术语和定义
无
3 职责
3.1总经理
3.1.1参与重大客户投诉事件的处理;
3.2技术部门
3.2.1负责客户投诉的原因分析;
3.2.2针对客户要求的产品现场变更及改造给出书面指导意见及改造方案(设计更改、产品技术参数、图纸等);
3.2.3产品出厂后3个工作日内将电子版本图纸发到服务部图纸邮箱;
3.2.4提供客户服务人员及技术支持,满足客户调试和售后服务要求;
3.2.5针对客户投诉给予用户出具技术分析函;
3.3研发部
参与重大市场客诉的原因分析、技术指导及责任归属的判定;
3.4制造部门
3.4.1参与市场客诉的原因分析;
3.4.2市场客诉更换品的生产工作及退回不良品的维修;
3.5品质保证部
3.5.1负责调查客诉原因、责任归属、跟踪相关责任部门制定的纠正预防措施;
3.5.2负责客户服务数据的统计、分析;
3.5.3负责监督客户服务处理情况;
3.6检验部门
3.6.1负责市场退回不良品的判定、检验;
3.6.2负责更换、维修后成品的出厂检测;
3.7采购部
3.7.1负责更换产品的原材料购买;
3.7.2负责外购不良品、OEM产品等产品的维修处理以及供应商的协调处理;
3.8技术服务部门
3.8.1负责收集市场反馈信息情况;
3.8.2负责市场客诉信息传递;
3.8.3负责下发客诉现场服务类出差任务单;
3.8.4负责周期性客户服务结果回访;
3.8.5负责客户服务费用的审核、登记;
3.9客服部门
3.9.1负责产品的现场调试、维修、客诉处理等;
3.9.2参与市场客诉情况的分析与调查;
3.9.3负责退回产品的追踪处理;
3.9.4负责客诉问题判定(维修、更换等);
3.9.5客户服务信息收集、归整、反馈;
3.10商务部
接收客户服务需求信息,下发产品安装、调试、送电类出差任务单;
3.11营销中心
协助客服人员做好客户沟通工作,确定是否满足服务要求,并负责办理销售代表所承担服务费用的相关事宜;
3.12财务部
出差费用的借记、报销
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