空乘服务概述-沟通中的行为学.pptVIP

澳门环宇福建地区经理张国柱 * * 第8讲 空乘服务艺术 —沟通中的行为科学 第3节 有效沟通的行为模式 第2节 行为科学的应用 第1节 行为的分类 C 服从式 自然式 智慧式 幼儿型 第一节 行为的种类 P 指责式 命令式 支持式 安抚式 家长型 第一节 行为的种类 A 提议式 否定式 同意式 总结式 反对式 道歉式 试探式 询问式 肯定式 回答式 成人型 第一节 行为的种类 双方都是权威，互相尊重，交流意见 第二节 行为科学的应用 平衡式沟通 P A C P A C 有礼貌及理智的对答 P P A A C C 没有经过思考，而根据自 己的感受表达意见，也期 望对方也是一样 第二节 行为科学的应用平衡式沟通 P A C P A C 发讯者以权力指责对方而 收讯者要受支配。 P P A A C C 发讯者受到支配如惊慌而 发出求救讯号，希望爱心 家长出现，结果如愿以偿 P A C P A C 第二节 行为科学的应用平衡式沟通 行为科学的应用交叉式沟通 P A C P A C 有礼貌的发问，而得到的 是指责或冷言冷语。 P P A A C C 发讯者受到支配如惊慌而 发出求救讯号，希望爱心 家长出现，但遭到指责 有效沟通的行为模式引导对方成人式的沟通 维持平衡沟通 争取主动发问 必要时道歉 保持冷静 用安抚式家长的行为对待他 行为科学的