3.15晚会危机公关【经典案例解析】.docxVIP

3.15晚会危机公关【经典案例解析】 ——本文节选自危机管理专家叶东老师博客【案例一】大众汽车。大众汽车在3.15晚会曝光后的一小时内就在官方微博上做出了回应，并承诺以最快速度联系消费者并解决问题。尽管仍然有网友对于大众之前敷衍的态度提出质疑，但第一时间内的回应以及负责任的态度还是赢得了相当多的好评。可以看出大众的内部机制及流程对于危机公关强有力的支撑。【案例二】周大生珠宝。周大生珠宝在曝光后二小时后在官方微博上做出了回应，表达了态度，但令人诧异的是周大生随即将这条微博删除，不久后这句话又出现在其官方微博上。为何发-删-再发？可以看出他们对于此类事件的陌生感、对其言辞把握感的缺失以及危机预案的欠缺。【案例三】高德地图。高德地图则直接针对央视提出的问题进行澄清，表明央视曝光的是两年前的旧版本，当时受制于分享的技术方式。现在高德地图安卓版已经全部解决这个问题。从高德地图微博的回复来看，这条微博获得了用户的理解，也在一定程度上提高了高德的知名度及美誉度。危机管理叶东老师看法：1、危机公关仅仅是危机管理的一部分，危机预防才是危机管理的第一要务。3.15晚会被曝光的相当多的企业之所以被曝光，更多的原因在于自身的品质不过关或者服务上的欠缺或者解决问题的敷衍了事。媒体曝光后所产生的强大的舆论压力迫使他们在解决问题的速度、态度上跟过去比有着相当大的反差。实质