2016年卓越绩效管理培训.pptVIP

3. 顾客与市场 4.3.2 顾客关系与顾客满意(50分) 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客。增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。 4.3.2.1 顾客关系的建立 a. 如何建立良好的顾客关系（CRM），满足并超出其期望，提高其满意度和忠诚度。 b. 如何确定与顾客的主要接触方式（查询、交易和投诉）和接触要求（CIM），并传达到有关的每一个员工和过程。 c. 如何确保投诉及时有效解决，如何收集、整合和分析投诉信息并用于改进（CCM）。 d. 如何使建立顾客关系的方法适合战略规划及发展方向。 4.3.2.2 顾客满意的测量 a. 如何测量顾客满意，如何确保获得可用的信息并用于改进。（CSI） b. 如何对产品与服务质量跟踪，及时获取可用的反馈信息。 c. 如何获取并使用与竞争对手、行业标竿相比较的顾客满意信息 d. 如何使测量顾客满意的方法适合战略规划及发展方向。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 市场的演变过程 卖方市场 买方市场 竞争市场 全球化市场 卖方主导 少品种大批量生产 提高市场占有率 产品或服务达标 买方主导 小批量多品种生产 注重顾客需求 产品或服务追求 价廉物美 竞争主导 差异化、个性化 以顾客为中心 产品或服务追求 有魅力的质量 核心价值观主导 多样性企业文化 为顾客创造价值 产品或服务力求 创新 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 营销理论的演变过程 产品 Product 价格 Price 渠道 Place 促销 Promotion 4P 产品 Product 价格 Price 渠道 Place 促销 Promotion 政治 Politics 公共关系 Public Relations 6P 顾客 Customer 成本 Cost 便利 Convenient 沟通 Communications 4C 与顾客建立关系 Relevancy 注重顾客感受 Receptivity 提高市场反应速度 Responsive 关系营销 Relationship 回报营销 Recognition 5R 1960年代 以产品为导向 1990年代 以顾客为导向 2000年代 以关联为重点 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客与市场的关键指标 顾客关键绩效指标 顾客满意度（过去的认可） 顾客忠诚度（未来的意愿） 顾客投诉率 顾客流失率 顾客重复购买率 顾客推荐意愿 市场关键绩效指标 市场份额 市场规模 市场成长率 新增市场率 市场地位 品牌知名度 品牌价值 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客关系管理(CRM) 顾客 需求、期望、偏好 查询、投诉、抱怨 满意/忠诚测评 产品/服务跟踪 产品/服务研发 产品/服务提供/改进 顾客信息系统 接触面 CRM Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客忠诚度 顾客对产品或服务的满意度不断提高的基础上，有比较地在未来重复购买该产品或服务的意愿，以及积极向他人推荐该产品或服务的表现。 忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的情感倾向性，能承受组织合理的涨价并抵制竞争者的恶意降价甚至倾销。 满意度是必要的，但并不充分。要留住老顾客，吸引新顾客。必须注重提高忠诚度，特别是关注忠诚的“纯度”。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Cop