xx酒店vip贵中宾接待程序.doc

总办 [2008] 第 2 号 酒店VIP贵宾接待程序 为规范酒店VIP贵宾接待程序，提升酒店品牌形象，特制定本规定，望各部门认真贯彻执行。（规定内容附后） 酒店总经办 二〇〇八年一月四日 酒店 编号:2008002 总页数:7页 内容: VIP贵 宾 接 待 程 序 签发： 抄送：各部门 贵宾等级 一级贵宾(VIP 1)主要包括： 省、市级领导 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理 历任党、政、军首脑、知名人士 瑞湾国际商务公司、国贸管理集团及酒店指定的客人 二级贵宾(VIP 2)主要包括： 酒店集团首脑人物 社会名流 某些特选俱乐部会员(不少于80间夜/年的住房量) 各地旅游局长、旅行社总经理、酒店董事长及总经理 国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理 3、 三级贵宾(VIP 3)主要包括： 国内、国外负责制定和执行旅行计划、并对此有重大影响者 能为我店输送客源的旅行社代理商、航空公司及驻国内机构的有关实权人物 大型会展公司总经理 贵宾摆设标准(SET UP) VIP1：一瓶本地“干红”；一份果篮(45元成本)；一份小饼干；一瓶45元左右标准的鲜花(3枝香水百合或3枝白百合)，卫生间配单枝玫瑰。 VIP2：一瓶本地“干红”；一份果篮(45元成本)；一份小饼干；一瓶36元标准的鲜花(6枝白百合)。 VIP3：一份果篮(35元成本)；一瓶18元标准的鲜花(3枝黄百合或6枝马蹄莲)。 贵宾接待程序 总经理/住店经理/总经理助理 对销售部和订房部呈报的“贵宾接待申报表”，应迅速作出批复，确定贵宾等 级和接待规格、标准。 接待一级贵宾，成立临时接待班子，总经理亲自挂帅或住店经理负责，市场销售部、客房部、前厅部、餐饮部、娱乐部、保安部、工程部和财务部各指派一名总监或经理及大堂经理作为接待小组成员。并向有关上级领导汇报，必要时通知公安、安全等有关部门。 接待二级贵宾。由销售总监或公关经理、客务总监负责落实全部工作，由总经理/住店经理/总经理助理在抵离时参加迎送或出席宴请等活动。 接待三级贵宾由大堂经理负责落实全部工作。 详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限。 到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。 贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，及时了解贵宾反映。 客人离店时送行。 市场销售部 接到接待贵宾的通知后，详细认真填写“贵宾申报表”的各项内容(包括贵宾 姓名、性别、身份、职位、接待标准和要求、航班号、抵离时间及住店期间日程安排、接待单位及联系人、联络方式、付款方式等)报市场销售总监批示后，呈报总经理批示。批示后将贵宾申报表及贵宾SET UP单一起转预订部预订房间。(赠品单上写清楚房姓名、公司及几级VIP的摆设)。 确认好各部门接待的工作安排。与礼宾部确认接送航班、抵离时间、交通工具； 与预订部确认好房间种类；与前厅部确认好房号；与管家部确认房内摆设标准；餐饮部确认订餐时间、地点、餐饮规格。在贵宾抵离时须指派一名销售代表在大门口参加迎送工作。 订房部：接到重要客人的预订或“贵宾接待申报表”后，应立即根据申报表的 有关要求完成有关预订，并给各相关部门发“VIP通知单”知会各部门。提前一天将预订单及赠品清单转至前台。应与接待贵宾的销售代表密切联系，如有房间变更应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店期间的日程安排。 电脑部：接到“VIP通知单”后，在贵宾抵店前2小时将信息放入LCD中， 并在贵宾离店1小时之内删除信息。 前厅部 接待处：接到“VIP通知单”后，做好合理安排，尽量在客人抵达酒店前三天 与销售部、管家部确定好房号报有关领导。给相关部门发“VIP接待方案”做好各项准备工作。 根据已确定的房间号码，设置钥匙卡，并核实房号与房匙吻合。 贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连房间钥匙一并装入钥匙袋。并将准备好的资料在贵宾抵店前1小时给大堂经理，进行钥匙的测试，并方便在贵宾抵店后将资料递送给贵宾登记。 贵宾抵店时，不需接待处登记，大堂副理引导客人直接进房间，请贵宾在登记表上签字或登记资料即可。一、二级贵宾应由前台经理或销售经理亲自引领并办理。 贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确迅速地输入电脑，以便于各部门查询。 不得对来访者和无关人员透露贵宾房号，所有转贵宾房间的电话，必须过滤处理，贵宾的信件、传真应及时通知礼宾部收发。 准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。 礼宾部：熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。并按以下程序做好接待工作。 一级贵宾接待任务，必须在大堂门口按规定标准铺设红地毯，禁止无关人员行走。 提