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客户关系管理 Customer Relationship Management 第一章 认识客户关系管理 客户关系管理的相关概念 客户关系管理的产生、发展及趋势分析 如何正确认识和理解客户关系管理 一、客户关系管理的相关概念 请你回答以下的问题： 1、提及客户关系管理，你想到了……. 2、你觉得客户关系管理中比较关键的因素是什么？什么最重要？ 3、你认为谁是“客户”？请列举。 4、你能回忆起多少与CRM相关的“三字经”？比如：CAD…… 5、什么是市场营销？能列举属于企业市场营销范围的活动内容吗？ 6、在你学习和生活过程中接触过哪些新型的营销理论和实践？ (一)CRM产生的背景 需求的拉动： 来自销售人员的声音： ★从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ ★出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 ★我这次面对的是一个老客户，应该给他怎样报价才能留住他呢? 来自营销人员的声音： ★去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？ ★在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？ ★展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和哪些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ ★我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料。 ★有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 来自服务人员的声音： ★其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了我的很多时间，工作枯燥而无聊； ★怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 来自顾客的声音： ★我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ ★我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ ★一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？ ★我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ ★我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ ★为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 来自经理人员的声音： ★有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来胧去脉还一无所知，真急人； ★有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么; ★现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？ ★这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 技术的推动：电子商务、数据仓库、商业智能、知识发现等使CRM在技术上得以实现。 销售:销售力量自动化(SFA).如日历、日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。 营销:营销自动化(MA)如营销计划的编制、执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算、预测、营销资料管理、“营销百科全书”、对客户的跟踪、分销和管理等。 客户服务与支持(CSS)：客户关怀、纠纷处理、订单跟踪、现场服务、问题及其解决方法的数据库、维修行为安排和调度、服务协议与合同、服务请求管理等。 计算机、电话、网络的集成…… 管理理念的更新： 如：“以产品为中心”转变为“以客户为中心”；“利润最大化”转变为“为顾客创造价值”；组织架构变革；业务流程重组；管理思想和管理方式的变革与创新…… （二）CRM能为企业带来的价值 50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。 　　 –世界经理人文摘网站 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 　　 –Harvard Business Review 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 –Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 –Yankee Group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。