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企业该如何规避舆论公关危机 在互联网蓬勃发展的今天。随着网民的不断增长，越来越多的人把互联网作为获取信息的首选渠道。一批有影响力的门户网站、BBS以及博客逐渐成为网民最常使用的互联网服务站点。?? 然而，在互联网蓬勃发展的同时，也不断地产生一些问题。消费者借助互联网开放自由的特点，把互联网作为维权和交流的平台。 市场风云变幻、消费者的维权意识也在不断增高，品牌面临来自各方面的威胁。一旦企业没有预测到危机的来临，或者没有应对危机的策略，品牌就面临极大的危险。品牌维护要求品牌产品或服务的质量不断提升，可以有效地方犯有内部原因造成的品牌危机，同时加强品牌的核心价值，进行理性的品牌延伸和品牌扩张， 有利于降低危机发生后的波及风险。 随着互联网时代的不断深入发展，互联网舆情监测已经成为不少企业品牌调研监测、口碑监测、行业分析、把握舆情动向、对突发事件做出快速响应和处理的不可或缺的手段。?? 对于重大事件的新闻报道、论坛评论、事件发展和分化等专题信息的监控，可通过指定信息跟踪的范围、样例信息文档及相似度等相关信息内容，自动发现与 追踪主题。了解公众关心的信息动态和舆论导向，对于以讹传讹的虚假信息可以及时通过各种渠道进行疏导和解决，将危害消灭在扩大之前。 ? 客户的抱怨和投诉如果不能得到重视和有效处理，客户可能会对外抱怨甚至产生过激行为，进而吸引媒体参与曝光，引发公共关系危机。在各种互联网平台大行其道的今天，这个过程变得更加快速——客户在微博上的抱怨，有可能产生大量转发，并吸引有相同抱怨的客户迅速集结，在网络上形成有影响力的声音，加速危机的形成。 无论三鹿奶粉还是是从去年轰动一时的达芬奇家居事件、西门子冰箱事件到百强家居、左右沙发的公关危机，几乎都是因为客户的投诉没有得到有效的处理，最后演变成危机。 康师傅事件 前一段时间，一段流传在微博上的视频引发了热议。该视频由某位游客所拍，视频中，一位女性台湾导游告诉全车的游客，康师傅此前在台湾发生馊水油事件，全台湾正在联合抵制康师傅，直到顶新集团完全退出台湾为止。这段视频也在微博引发了巨大的反响，多个微博的 转发量均过万。 直接导致康师傅旗下的食品及饮料销售额在全国范围内都出现了较大幅度下滑。 因此，了解投诉的原因和应对方法，在理念层面形成对投诉的正确认识尤为重要。 在中国消费者协会公布的《2014年全国消协组织受理投诉情况分析》报告中，家具消费中的投诉按性质分排在前五位的依次是，质量问题45.8%、售后服务17.91%、合同12.97%、价格2.94%、安全2.08% ，还有其他各种原因的投诉占到14.67%。 客户投诉的类型主要是三个方面： 第一，产品方面的投诉，包括购买假冒伪劣产品、产品标识不当、产品质量瑕疵、价格不合理等产品方面问题； 第二，服务方面的投诉，包括服务态度不佳、专业知识不够、因服务场所管理不善而造成客户人身财产损失等； 第三，在广告宣传方面，对功能和品质过分夸大导致客户投诉。 ???尽管客户可能会越来越“挑剔”和难“伺候”，但是企业规范好自身的经营和管理，让消费过程更加透明，尊重和保障客户的合法权益，是最大限度避免投诉的前提。在企业的经营过程中，客户投诉在所难免，用什么样的态度看待投诉则是关键。如果企业只是看到客户表面的抱怨，就放弃了通过投诉改进自身产品与服务培养忠诚客户的机会。 因此，企业应该以积极的心态应对投诉，企业应该在内部建立起“欢迎投诉”的文化，当一个企业以这样的姿态面对投诉时，不但可以很好的解决问 题，还能从投诉中培养忠实客户，发现更多机会。 ?尽管投诉涉及的类型和涉及的原因很多，但客户的核心诉求无外乎两方面：利益诉求和情感诉求。因此在处理客户投诉时要首先要判断客户到底是利益受损还是情感受损，如果是利益受损为主，则需首先按照相关规定给予补偿；如果是情感受损则需重点加以劝导和安抚，令客户觉得受到重视，在情感上得到弥补。 ???但是不管是何种原因投诉，企业都要优先考虑客户感受，在情感层面与客户拉近距离，先平息客户的愤怒，拉近与客户之间的距离，再结合实际情况进行处理，大事化小，小事化了。切忌指责和怠慢客户，把自己站在客户的对立面，这样只可能激化矛盾，最后越闹越大难以收场。 目前企业的通病就是不注重危机公关预防，而最后必须选择“亡羊补牢”。 企业因为平时不注重公共关系建设和品牌口碑建设，一旦出现危机公关，将一发不可收拾，在处理方面在没有经验，可能很快就找三鹿去了。有的企业不愿意承认自己是疏于防范，但事实摆在面前，平时千方百计地去提升销售，对于客户满意度和售后服务放在后面，企业都是这样的。 舆情监测系统 对于重大事件的新闻报道、论坛评论、事件发展和分化等专题信息的监控，可通过指定信息跟踪的范围、样例信息文档及