企业危机公关处理的几个个原则.docxVIP

?危机处理的好与坏直接关系着一个企业的未来，它有以下几个特点：?意外性：　危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。?聚焦性：　进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。?破坏性：　由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。?紧迫性：　对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。　由此看来，危机的对于一个企业的影响我们无法估量，为了更多的减少企业的损失，我们在处理危机时，要本着速度第一原则;承担责任原则;真诚沟通原则;系统运行原则;权威证实原则。　速度第一原则：所谓好事不出门，坏事行千里。速度第一原则就是必须当机立断，快速反应，果决行动，控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。以丰田公司为例，丰田汽车一直以“精益求精、以质量为生命”的企业精神，可这一次却遭遇了滑铁卢，当质量问题浮出水面之后，丰田反应迟缓，特别是公司高层最后在迫不得已的情况下才被迫面对，坐失危机之初的应对良机。所以当危机发生时，应该在在第一时间及时控制事态的发生发展，并采取有效办法将危机化解。而非采用拖延战术，希望大事化小,小事化了,期待危机能自动化解或者逐渐淡化。　承担责任原则:2008年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一个月未到就有顾客因争座被殴打，餐厅拒绝赔偿而被向报社投诉，造成了一场不小的风波。从公关角度来看，肯德基对顾客争座应该要管，而且管的越早越好，而南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论不断升级，形象损失越来越大。勇于承担责任是企业公关的一种境界，公关要塑造的一个重要方面就是企业的形象，而一个形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一致的社会与义务。显然，肯德基并没有做到勇于承担责任这一点，最终导致了企业形象的受损。　真诚沟通原则:这里的真诚指诚意、诚恳和诚实。如果做到了真诚，一切问题都可迎刃而解。1993年，按三星级标准建造的郑州亚细亚大酒店以其典雅的建筑风格，豪华先进的设施和高标准的服务以来业界和无数宾客的瞩目。然而，1993年9月3日，两位客人在酒店的快餐厅用完餐后，发现收银小姐多收了0.65元的服务费。半个月以后，两位客人到郑州经济台的《早餐可乐》栏目投诉，使问题得以曝光。问题曝光三天后，《郑州晚报》上出现了一篇半版致歉广告，并为报答客人对酒店的关怀，特奖励100元，为此，酒店花了2.6万元广告费。广告刊登后，各路新闻媒体发表了各种评论文章，酒店声誉也因此大振。这种真诚让公众道歉，承认错误，并向公众陈述事实真相，不隐瞒，不推卸责任，并提出改正措施，以求得公众的支持和谅解， 以进一步更好的树立组织的良好形象。　系统运行原则:在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。中美史克PPA事件的危机管理就是一个很好的例子，作为中国感冒药市场的第一品牌，中美史克生产的康泰克在国内上市的11年以来，累计销售已超过50亿粒，而美国一项研究表明，让康泰克多年来在消费者心目中的品牌形象陷入了危机当中。而中国环球公关关系公司受中美史克的委托，迅速启动危机管理工作系统，建立危机管理小组，统筹危机管理，有效的控制并处理了由PPA事件引发的重大危机，有效的保护了品牌，损失减少到了最小，并为中美史克重返感冒药市场奠定了良好的基础。　权威证实原则:自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。在2006年饮料消费旺季即将到来之际，可口可乐、百事可乐两大国际饮料巨头同时遭遇旗下产品芬达、美年达中苯含量超标且可能致癌的棘手问题。事件一开始，这则苯超标的质疑消息遭到“两乐”的一致否认，并宣称自己的产品没有问题，但对消费者来说这样的自我辩解是不具有说服力的。然而当类似的话语从中国饮料工业协会、国家质检总局等官方组织发出的时候，却有着绝然不同的效果。3月7日，中国饮料工业协会对“饮料含苯问题”首次正式作出回应。在公开声明中，中国饮料工业协会称，英国 品标准局在对市面上出售的230种软饮料检测后发现，大部分样品中苯含量非常低，在世卫组织限制的安全饮用范围之内，不会对公众健康造成威胁。从而使 “两乐”安然渡过此节。　危机是企业经营过程中时刻存在的，所谓成也危机，败也危机，如果将企业比作一个