细节是金(卓越的客户关系管理).pptVIP

天下大事 必作于细 ! 天下难事 必作于易 ! 导读：客户关系管理 企业有哪些重要的资源? 什么是客户? 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将会加倍. 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5 20/80原理 什么是客户关系管理? 客户关系管理CRM、企业资源规划ERP与供应链管理SCM是企业提高竞争力的三大法宝 什么是CRM? CRM不只是一个软件， CRM是一种管理思想 为什么要进行客户关系管理? 因为客户资源是实现企业利润的唯一来源。 导读：客户关系管理 以客户为中心既是一种企业战略，也是客户关系管理的核心思想和最高理念。 以客户为中心是一个与以产品为中心相对的一个概念 从营销理念的发展历程看两者的区别 从价值链看两者的区别 从营销要素看两者的区别 从业务流程看两者的区别 从组织结构看两者的区别 最精简的就是最基础的！ 导读：客户关系管理 以客户忠诚替代客户满意,才能实现长期稳定的客户重复购买。 客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚 建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标 向客户提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续客户忠诚的途径 只有赢得真正的客户忠诚才能与客户建立长期稳定的关系 利用转移成本锁定目标客户。 脑筋急转弯： 轻松一下！ 企业实施客户关系管理的两大问题 关于如何建设客户数据库的问题研讨： 客户编号 客户类型 客户名称 法人姓名 固定资产 流动资金 经济性质 导读：客户关系管理 一个企业80%的利润往往是由20%最有价值的客户创造， 如何识别你的大客户？ 如何识别你的大客户？ 以目标导向开展客户分类管理 以动态的客户关系发展促进客户保持 如何做好客户关系管理的计划 如何做好客户关系管理的计划 客户关系的不同阶段应当制定不同的客户保持策略。 导读：客户关系管理 导读：客户关系管理 CLP是指公司在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得全部利润的现值 正确地认识客户的价值 导读：客户关系管理 我们一起回顾一下 客户关系管理的四个步骤 客户关系管理的成功要素 1: 客户资源是公司最重要的资产 2: 以客户为中心是客户关系管理的最高原则 3: 客户忠诚是客户关系管理的根本目标 4: 识别和保持有价值客户是两项基本任务 5: 客户忠诚是一个不断进化的过程 6: 客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 7: 客户关系管理的四个步骤 第一部分称为“客户当前价值”。 　它是假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可望为企业创造的利润总和的现值，这部分是根据客户关系的当前状态作出的对客户未来利润的一种保守估计； 第二部分称为“客户增值潜力”。 　它是假定企业采用更积极的CRM策略，使客户购买行为模式向着有利于增大企业利润的方向发展时，客户未来可望为企业增加的利润总和的现值，这部分是对客户增值潜力的一种估计。 我们怎么才能把一头长颈鹿放进冰箱里? 接下来我们又怎么把一头大象放进冰箱? 森林之王召开全国动物会议,可是有一个动物没有来参加,请问是谁呢? 你必须要涉过一条平时就有大量鳄鱼出没的河流,没有船,没有桥,你怎么办? 我们怎么才能把一头长颈鹿放进冰箱里? 这是看我们管理人员有没有把复杂问题简单化的能力! 接下来我们又怎么把一头大象放进冰箱? 这是看我们管理人员快速反应的能力! 森林之王召开全国动物会议,可是有一个动物没有来参加,请问是谁呢? 这是看我们管理人员记忆的能力! 你必须要涉过一条平时就有大量鳄鱼出没的河流,没有船,没有桥,你怎么办? 这是看我们管理人员从错误中学到经验的能力! 企业实施客户关系管理迫切需要解决的问题主要集中在两个方面： 一、是客户资料的统一和集中； 二、是对销售过程的分阶段的科学管理。 问题研讨： 客户数据库谁来建？怎么建？ 客户资料卡主要内容 客户编号 客户类型 客户名称 法人代表 电话 身份证 详细地址 邮编  付款联络人 身份证 手机 业务洽谈人 手机 传真 ?公司性质 ?????营销区域 主营商品 营业面积 仓库面积 运输工具数目 商圈范围 下属代理商数目 …… 客户资料卡的主要内容 客户信用卡主要内容 开户银行 账号 工商登记号 主营项目 注册资本 纳税人登记证 开业历史 雇员人数 付款条件 结帐日 信用期 赊销金额 填写日期 客户信用卡的主要内容 客户拜访卡主要内容 客户编号 客户类型