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管理沟 通  奶牛的故事 冰山原理 我们看到的 言词 ____________________________________行为___ 1. 想法 2. 动机 3.目的 4. 假设 5. 怀疑 6. 理解 我们没有看到的 导致那种行为的原因 [案例] 浓雾中的灯塔 [案例] 两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日，我在其中的旗舰上服役。 有一天傍晚，我正在船上负责了望，但见浓浓的雾气下，能见度极差。此时船长也守在船桥上指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。”船长询问光线是正在逼近还是远离。了望员答：“逼近。”这表示对方会撞上我们，后果不堪设想。 船长命令信号手通知对方：“我们正在迎面驶来，建议你转向二十度。” 对方答：“建议贵船转向二十度。” 船长下令：“告诉他，我是船长，转向二十度。” 对方说：“我是二级水手，贵船最好转向。” 这时船长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰，转向二十度。” 对方的信号传来：“这里是灯塔。” 结果，我们改了航道。 [问题] 为什么这位船长将灯塔误以为是船？ 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备 [案例]张名该如何处理 [案例] 张名是公司的采购部员工。有一天，他到车间去找生产部的王经理了解一项技术指标。王经理一见他就不客气地指着一台电机说：“我正要去找你们，你们采购部是怎么搞的，到底会不会买机器的呀？”原来这位生产部经理发现新买的电机热得烫手，发热超过了正常指标，他认为采购部的人不懂技术，买回来的电机质量有问题。 张名仔细了解情况后，知道对方的说法是不对的。事实上，电机正常发热大约可比室温高摄氏40度。但由于车间温度为摄氏25度，所以，虽然电机烫手，其热度超出了正常机器运转热度指标，但却完全属于正常范围。 [问题] 如果你是张名，你会用什么方式就电机发热问题与这位生产部经理沟通？ 张名的沟通方法(一) 张名： 我明白你的意思了,其实这电机没问题，你这里车间温度就有25度，正 常指标允许它比室温高40度的，60多度当然有点烫手了。 王经理：听你这么一说，好象什么问题都没了。你们采购部什么时候都不会承认 自己买的东西有问题的啦。我工作了这么多年，你们肯定没有认真了解 技术要求，肯定可以买到更好或更合适的电机。 张名： 你这么说就太不客观了，我们可是严格按技术指标买的，不信我可以叫 厂家来跟你详细解释，再说你们在要求的时候也没提过这一条，按理说 应该是由你们来给我们提供各种详细数据的。 王经理：怎么？这又成了我的责任了！算了！我看这电机迟早会出毛病，到时 候你们看着办吧。 张名： 肯定不会出问题，一切都是按质量标准来的，热度也符合规定的标准。 。。。。。。 张名的沟通方法(二) 听了王经理的一番话，张名不想跟他争辩。于是，他先询问了电机的运作情况和车间的生产状况，然后说：“好吧，王经理，我的意见和你的一样，如果电机发热过高，不光你们有意见，我们也有责任哪！”“是啊！当然啦！”王经理点头说。 “当然，电机是会发热的。不过，我们都不希望他的热度超标，对吧？”王经理又点了点头。 “按照标准，电机的温度可以比室温高40吧？” “是呀，不过这台机子的温度却比指标高了很多，摸起来烫手呢！难道我说的不是事实吗？” “你们车间的温度是多少？” 王经理想了一下，说：“大约摄氏25度。” “原来是这样。车间温度是摄氏25度，加上可允许的40度，不就有60多度了吗？摸起来应该是有点烫。” 王经理没有吭声。 “王经理，放心吧，这个热度是完全正常的。不过，要麻烦你提醒一下大家，以后小心，不要用手去摸电机。” 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefi