依顾客心理c做好饭店服务工作—赵映雪.docVIP

依顾客心理做好饭店服务工作 随着现代服务业的发展，顾客对饭店的服务要求也随之提高，客人是饭店赖以生存的基础，所以客人是饭店真正的老板，是饭店最重要的人。饭店服务的核心就是客人至上。这就要求我们在保证饭店品质的同时不断提高饭店的服务水平。当我们面对不同地区，不同生活背景，不同习俗习惯，不同性别年龄，不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，这就要求饭店服务人员在日常生活中善于观察、分析，即时捕捉信息，了解和满足客人需求，因此研究顾客在酒店消费的心理，有助于培养服务人员的洞察力，以便为客人提供更优质的服务。 了解顾客的方法是多种多样的，可以通过顾客档案间接了解，也可以通过与客人交谈中的观察接触直接了解。从顾客的眼神、表情、言谈、举止中直接了解顾客。 下面我从饭店的三个主要部门分析怎样依据顾客心理做好饭店服务工作。 一、前厅部 前厅部是整个饭店业务活动的中心，是饭店的门面，关系到整个饭店的运营。当客人走进饭店，最初看到的就是饭店的前厅，所以前厅对于饭店营业是至关重要的。宾客在前厅的心理一般需求表现为： 求服务质量的需求 求尊重的需求 求方便快捷的需求 求知的需求 求环境优雅、设备齐全的要求 求服务人员素质的要求 所以，要满足宾客以上需求，饭店首先应该注重前厅环境的布置，保持前厅的整洁和布局的合理。其次，饭店应该注重员工的形象美，饭店前台工作人员必须有统一的服饰、发型，并且总是面带微笑，举止得体，注意语言规范，做到礼貌待客。这样可以给宾客营造一种宾至如归的感觉，让宾客对饭店留下较好的第一印象。最后，就是要注意服务技巧的表现美，服务员动作要娴熟、干练，要根据宾客的反应和情绪，学会变通，使服务变成一种美的享受。 二、客房部 客房是饭店、酒店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。 这里有一个案例，可以帮助我们更好地了解宾客对于客房部的需求，以便我们更好地为客人服务。 905房间的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。 后来了解到的情况是：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。 这件事告诉我们收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。 总的来说宾客对客房部服务的要求是清洁、安全、安静和尊重，所以作为饭店的客房部，应该做到： 保证客房的清洁质量 酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。 满足客人求尊重的心理 客人到饭店消费，其实就是一种享受，宾客需要的是饭店的至微服务。所以作为员工应该做到主动热情，礼貌耐心。服务人员服务宾客要做到细致入微，尊重客人对房间的使用权，尊重客人的喜好、生活习惯和习俗，尊重有生理缺陷的客人，对客人要使用礼貌用语，对客人最好使用尊称。并且采取个性化服务和针对性服务，争取使每一个客人都有宾至如归的感觉。 三、餐饮部 餐饮部是饭店的重要组成部分，直接影响饭店声誉，可为饭店创造可观的经济效益。餐饮消费者有什么心态呢？作为消费者进入一家餐馆进餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？ 这些都跟清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境，以及良好的服务有关。 下面又是一个简单的案例，可以帮助我们分析宾客的就餐心理。 王先生去一家五星级酒店的西餐厅用餐，等所有菜上上来之后，王先生居然发现餐盘上有一根头发，当时王先生非常生气，找来饭店经理，要求赔偿，后来饭店经理赔礼道歉并且只收取了王先生就餐费用的一半，此事才算了结。 这件事情告诉我们饭店的卫生清洁等