通用餐饮部服务流程23步.docVIP

凤凰大酒店 餐饮部服务流程 细节决定服务质量 （仅限内部使用） 制作：餐饮部经理 时间：2015年5月30日 服务流程 1站立迎宾---2引领客人---3征询温度、灯光---4接挂衣帽---5拉椅让座---6递送香巾---7征询茶水---8斟倒茶水---9通知上餐前果盘---10征询点菜---11增减餐位--12打口布撤筷套--13酒水服务---14上菜服务---15分餐服务---16大盘折小盘---17撤换餐具---18清理台面---19通知上面食、果盘---20报账---21结账---22打包服务---23送客 总体要求 1、动作要求 面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范、所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则。所有餐中服务操作要按顺时针进行。 2、语言要求 声音甜美、语速适中、讲普通话、反应灵活、语言得体、有亲和力。 3、操作规范 3.1站立迎宾 3.1.1部门例会结束后1分钟内到指定地点按规定整齐规范站立。 3.1.2站立要求：抬头挺胸、收腹、面带微笑。平视来客方向，遇到不需要引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼小动作过多: 女士脚呈丁字形或V字型左手握右手虎口交叉，双手自然放于体前。 男士两脚分开与肩同宽，左手握右手虎口交叉，双手自然放于体前。 3.1.3客人走来距3米左右时，向客人问好“中午（晚上）好，凤凰大酒店欢迎您。”节假日期间问好“中午（晚上）好，凤凰大酒店祝你节日快乐。” 3.2引领客人 3.2.1看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步向前，于客人右前方一米处向客人问好：“您好，xx欢迎光临，这边请。”若不知道客人意图时讲：“您好，我能帮您做点什么吗? 3.2.3走到楼梯或拐角处，运用语言提示：“您好，xx您慢点小心台阶。”当客人进电梯时，引领员首先进入电梯，按好电梯开关，让客人进入电梯，出电梯时，按着电梯开关让客人先出。引领客人至楼梯时要侧身引领，不要在客人正上方，屁股朝向客人。 3.2.4遇到老弱病残孕等特殊客人时快步向前搀扶，遇到客人非随身携带的包，酒水等物品时，主动征询客人提拿。讲：“您好xx我来帮你拿好么？”未征询客人同意，不能在客人手里抢包。 3.2.5到达房间或目的地后，马上快步向前拉开房门,打开灯。 3.3征询温度、灯光 3.3.1客人进房落座后1分钟后，立于客人一侧，征询温度、灯光。并讲：“xx，那你看房间的温度和灯光可以吗？需不需要再调一下。” 3.3.2说话不能生硬，不能客人刚进入房间就立即征询，这是客人还没有反应过来。 3.4接挂衣帽 3.4.1见客人有脱衣举动时，及时向前提供服务，操作时站在客人后（男士两脚分开与肩同宽，女士脚呈丁字型，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是发否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等）避免碰到客人皮肤。 3.4.2客人衣服要按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理，有客人同时递上领带和围巾时，要求同一客人的放在一起，以免混乱。 3.2.2引领客人时，手式为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面成45度角。小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况，不能单手指点，在引领时，避免行走太快，将客人抛在后面。 3.4.3接挂衣帽按要求放置，分清主要宾客的衣物（直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、二宾、主陪、副陪。弧型衣架最上层左侧为一宾右侧为二宾，其余不做要求。） 3.4.4客人衣物直接挂于椅子背后时，用防护套（椅子套或口 布）进行防护。 3.4.5客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确的递送给客人。 3.4.6客人有穿衣意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人的习惯进行穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。 3.5拉椅让座 3.5.1客人要入座，马上向前为客人拉椅让座。拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40厘米然后右手打手势，请顾客入座。向前送椅时，只要客人能感觉到合适的位置即可。动作要轻、稳、准。并讲“xx，您请，或xx我给您准备一个靠垫，这样坐着会舒服点。”拉