第六章 旅游者个别要求的处理.pptVIP

第五章 旅游者个别要求的处理 □主要内容 导游人员与游客交往的艺术 对游客个别要求的处理原则 对游客个别要求的处理程序 □知识目标 掌握导游人员与游客交往的相关知识 掌握对游客个别要求的处理原则 技能目标 掌握消除游客不满情绪、营造合作氛围的方式 掌握对游客在吃、住、行、游、购、娱等方面所提个别要求的处理程序 （二）针对游客合理但不可行的个别要求 导游人员应一要耐心倾听 二要微笑对待 三要合理解释 一、对游客个别要求的处理原则 （一）努力满足游客需要原则 （二）认真倾听、耐心解释原则 （三）尊重游客、不卑不亢原则 （二）对游客餐饮方面个别要求的处理 1.特殊餐饮要求由于生活习惯、宗教信仰、身体状况等方面的原因 积极帮助，尽量满足 2.换餐要求、加菜加饮料中餐换西餐、换用餐地点、变餐饮档次 积极协助，差价自理 3.单独用餐要求由于旅游团的内部矛盾或其它原因 / 费用自理，餐费不退 4.要求推迟晚餐时间旅游者因生活习惯或有关活动的安排等原因 设法满足，耐心解释 5.要求自费品尝风味 积极协助，满足要求，明确价格 6.客房内用餐 视情而定，酌情处理 对开篇案例的解答 本章开篇提到的案例就属于部分游客要求观看其他文娱节目的情况。这时导游可这样处理： （1）帮助游客了解芭蕾舞表演的时间、地点； （2）告诉游客观看芭蕾舞的费用自理； （3）如果看沪剧和芭蕾舞正好顺路，可将该游客一起带上，若不顺路，可帮助游客联系出租车，并记下出租车号； （4）给游客留下酒店的地址和电话，提醒游客注意安全，及时返回住地； （5）当晚，应关注一下游客的返回情况，发现问题及时处理。 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西，本来想亲手转交给我的朋友，但他来不了饭店，我也去不了他家，现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并亲自将盒子交给了游客的朋友，可是半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么小李没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程，旅行社领导严肃地批评了小李。 请问领导的批评对不对？为什么？怎样正确处理游客转交贵重物品的委托要求？ 参考答案： 1、领导批评得很对，小李处理此事有错：首先违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导、不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；答应老年游客转递后，既没有让游客写委托书，也没有让收件人写收据。 2、对待游客转交贵重物品的要求，导游的正确做法如下 （1）一般要婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄； （2）游客确有困难又坚持请导游转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托； （3）请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒； （4）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量、收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条； （5）最后将委托书和收条交旅行社保管。 （七）对游客要求中途退团或延长旅游期限的处理 1.旅游者要求中途退团 ? 2.旅游者要求延长旅游期限 ? （八）对游客要求自由活动的处理 （一）允许游客自由活动的处理 一般情况下，在自由活动时间或晚上没有活动安排时，游客要求单独行动，导游员应允许其外出，但须提醒注意事项，如让其带上饭店店牌，建议他不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等 1.要求不随团活动 ？ 2.景区游览时要求自由活动？ 3.晚上自由活动 ？ （二）需要劝阻游客自由活动的几种情况 1.影响旅游活动计划顺利进行 2.存在安全问题 3.要求去不对外开放的地区、机构参观游览 4.旅游团即将离开本地时，导游员要劝阻游客单独活动，以免出现误机、误船或误车事故。 第五节 游客越轨言行的处理 越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家 的法律和世界公认的国际准则的行为。 分清越轨行为和非越轨行为的界限， 分清有意和无意的界限， 分清无故和有因的界限， 分清言论和行为的界限。 一、不当言论的处理 导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。 但是，若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。 二、不当宗教行为的处理 外国