客户关成系管理实验三.docVIP

学 生 实 验 报 告 课程名称 客户关系管理 实验成绩 实验项目名称 电商CRM方案设计 批阅教师 实验者 学号 专业班级 电商 实验日期 一、实验预习报告（实验目的、内容，主要设备、仪器，基本原理、实验步骤等） 实验目的、内容 通过本次实验，使学生了解电商企业中客户关系管理应用，掌握基本的客户关系管理方案设计方法与手段。通过对具体客户数据的收集、整理、分析，从产品和服务两方面为真实电商企业设计具体的客户关系管理方案，为学生将来走上工作岗位打下一定的基础。 实验主要设备、仪器 (1) 联网计算机一台 (2) Windows XP操作系统，浏览器 (3) 调查分析的文档处理、表格处理软件 实验基本原理 (1) 客户数据的收集、整理、分析工作已完成 (2) 客户数据是具体CRM措施的基础 (3) 电子商务企业中CRM的广泛应用 主要实验步骤 (1) 以前面实验2收集整理得到的特定商品的各种数据为基础，通过分析数据，给出针对该类商品的若干结论（关键点）。 (2) 针对这些结论（关键点），结合课本所学理论知识，给出针对该类商品的一些客户关系管理方向性建议。 (3) 为该类商品设计产品端的具体客户关系管理方案，建议按产品定位、价格、推广、关联销售等几个方面来安排。 (4) 为该类商品设计服务端的具体客户关系管理方案，建议按客户关系的建立、维护、挽救过程来安排。 (5) 给出该类商品的客户关系管理总结。 二、实验过程记录（包括实验过程、数据记录、实验现象等） 1.对商品的总结及建议 （1）选取的商品为香水，从淘宝指数中可以得出购买香水的男女比例为46:54，男女比例比较平衡。 （2）年龄层在18-24和25-29的分别占了26.3%和30.2%，由此可见购买香水的人大多为年轻人。所以商家在设计产品的包装、意义等时候多了解年轻人的爱好，这样才会更加吸引年轻人的眼球，才会卖的更好。 （3）消费水平为中高端的占了83.9%，由此可见消费者都是中高端的，所以商家在产品定位时不要走低端路线。 （4）在消费者中，爱好零食的占10%，花卉一族的占8.9%，居家主妇占8.5%。所以主打产品应该适合年轻女性。 2.在客户关系管理中的建议 (1)企业应该了解客户最近一次消费时间，这是维护客户关系管理的一项重要指标，可以反映客户的忠诚度。如果最近一次消费时间离现在很远，说明客户长期没有光顾，就要调查客户是否已经流失。最近一次消费还可以监督企业目前业务的进展情况。 （2）企业应该了解客户的每次的平均消费额，从而帮助企业认清目前客户的规模以及市场是否足够大。 3.设计产品端 客户关系管理的方案 （1）企业产品定位应该是走中高端路线，因为根据数据分析，消费层次为中高端层次的占了近90%。 （2）因为产品消费层次针对的是中高端消费者，所以价格相对来说应该为160-230元/30ml。 （3）爱唯施香水是明星金莎创立的天猫旗舰店，所以它的推广可以借助金莎的身份来推广，这样会达到事半功倍的效果。 （4）香水销售可以赠送5ml的其他样品，这样当消费者喜欢上了赠品的时候，也就会花钱去购买30ml一瓶的跟样品一样的香水了。 4. 设计服务端 客户关系管理的方案 （1）企业应该积极建立与客户沟通的制度。例如投诉制度和建议制度。企业要告诉客户企业的投诉部门及其联系方式和工作程序。企业还可设立奖励制度鼓励客户投诉。 （2）企业应该多与客户联系，维护与客户的关系。例如，在国家法定节日的时候给客户发送一条祝福短信或者打电话问候一声，这样会让客户觉得很舒适，再次在网上买类似的产品的时候就会优先考虑这家企业了。 （3）对流失客户的挽留。企业要第一时间积极地与流失客户联系，了解流失的原因，并虚心听取他们的意见、看法和需求。然后站在客户的立场，对不同特点的客户进行及时、有针对性的、个性化的沟通，才有可能挽救破裂的客户关系。 三、实验结果分析 此次实验是承接上次实验的，所以很多数据都是不需要再次在网上查找的，直接把上次的表格数据拿来分析，同时结合这次的实验步骤和书上的理论知识以及所选取的企业，进行了产品的总结，客户关系管理的建议和客户关系管理的方案。从这次实验中我了解了客户关系管理在一个企业中是至关重要的。当然，要理论结合实际来分析企业才是最佳的，否则只是纸上谈兵而已，并不会真正的做好客户关系管理。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和