客诉和客如退处理流程.docVIP

惠 州 市 三 力 实 业 有 限 公 司 文件申请及修订表 文件名称 文件编号 版本号 修订号 总页数 客诉和客退处理流程 A 0 3 文件类型 □程序文件 □支持性文件 申请类型 □新文件 □修订 □申请副本 发放范围 B、E、P、Q、T 收回文件 文件编号： 版本号： 修订号： 第 页 发行形式 □控制副本 □非控制副本 原版本 保存处 □文件控制中心 □非文件控制中心（保存处： ） 修 订 记 录 修订 次数 修订页 修 订 内 容 修订前 修订后 拟制/日期 审核/日期 会签/日期 批准/日期 1. 目的： 明确客诉和客退品处理途径，杜绝类似不良现象再发生。 2. 范围： 适用于所有客户投诉和客退品。 3 . 职责： 3.1 品质部负责对客户投诉和客退品进行确认分析统计，并组织整改。 制造部负责对客退品和客诉问题按照处理方案处理。 销售部负责客退品补料和客退、客诉信息传递。 生产工程部负责制定客诉问题和客退品处理方案。 仓库负责管理客退品。 4. 定义： 4.1 客诉：是指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。 4.2 客退：是指送至客户的产品，经客户检验和使用后不合格而退货。 5. 流程： 5.1 客诉处理流程： 5.1.1销售部收到客户的投诉后，根据各QE工程师负责客户列表，将客诉信息传达到相应QE工程师。 5.1.2 QE工程师收到业务组和客户的投诉，第一时间进行确认并记录于《客退、客诉不良品质信息统计表》。 5.1.3 QE工程师根据客诉问题通知相应QC对半成品和库存品进行复检，确认是否存在客诉问题，若有QC需填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部进行处理。 5.1.4 各QE工程师需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。 5.2 客退处理流程: 5.2.1销售部收到客户的退货后，第一时间仓库，同时安排补料给客户。 5.2.2 仓库收到销售部书面通知后需依据通知内容核对退货，并妥善保管于客退区，同时以书面形式通知品质部（指定专人）进行确认。 5.2.3品质部确认后填写《客退信息表》通知各部门，确认报废产品由仓库按照报废流程直接报废，确认返工产品由品质部填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部。 5.2.4生产工程部收到《返工返修单》后制定返工方案，通知制造部按照返工方案进行处理。 5.2.5品质部根据客退问题对半成品和库存品进行复检，确认是否存在同样问题，若有则填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部按照返工流程处理。 5.2.6品质部各QE需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。 6． 相关/支持性文件 6.1 《纠正预防措施控制程序》 6.2 《来料检验与试验程序》 6.3 《过程检验与试验程序》 6.4 《最终检验与试验程序》 6.5 《返工返修管理规定》 7. 记录、表格 7.1 《客退、客诉不良品质信息统计表》 7.2 《客退信息表》 7.3 《返工返修单》“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店