果前厅接特f礼仪课.docVIP

授课教师：姜艳杰 课题：前厅接待----入住登记 课型：新授 教法：多媒体、讲授法、案例分析、模拟练习 教具：课件、入住登记表N张 教学目标： 知识与技能目标：通过学习，能够掌握办理入住登记的目的与流程，以及应对接待中常见问题的处理。 能力与态度目标：基本能完整、规范实践有无预定客人的入住接待，培养在接待工作解决问题的能力，从而养成良好的职业习惯。 教学重点：办理入住的目的与接待流程。 教学难点：应对接待中常见问题的处理。 教学过程：提问导入 你知道客人提着行李，经过旅行来到酒店时最需要什么？ [学生一起回答 ] [知识点一]：为什么要办理入住登记？ [] [学生思考、讨论、并分别回答] [教师点评、归纳并导入问题 ] 板书展示： 一、入住登记的目的 1、遵守国家的法律法规 2、可以有效保证酒店的利益，防止客人逃账 3、是饭店获得客源市场的重要信息 4、可以保障饭店及客人生命与安全的 5、是饭店为客人提供服务的依据 [知识点二]：如何办理优质规范、快捷的登记手续以及如何应对接待中常见的处理？ [视频展示]：散客入住登记接待 [学生观看、讨论、回答] [教师点评、归纳并导入下一环节] 板书展示： 二、入住登记步骤 客人到前台的准备工作 问候、识别客人有无预订 填写入住登记表 排房、定房价 确定付款方式 发放钥匙及带客进房 制作有关表格 [提示]：客人类型不同，，入住登记手续亦不尽相同 （一）散客入住登记程序要求： 1、 问候 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2 、确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单， 与客人进行核对 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客 人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况， 询问是否需要帮助。可帮其联系。 （3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3 、填写入住登记表 正确填写对酒店搞好经营具有重要的意义。 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 4、信息处理 （二）总台接待常见问题处理 [展示案例1、2] [学生阅读、分析并回答] [师展示处理结果并导入下一环节] [练习指导] [任务一] 前台接待服务对话练习见表3—1所示 见表3—2所示 小组合作进行角色扮演，完成服务情景对话，提高语言沟通能力。 [任务二] 演练任务二：情境模拟 主题：散客入住登记 角色：接待员、客人 材料准备：笔、入住登记表、信用卡、身份证等 [课堂小结] 内 容 评价 学习目标 评价内容 自评/互评 知识 应知应会 入住登记的目的与散客入住的步骤与业务要求 YES NO 专业能力 能够完成入住办理服务任务 善于狗血独立地解决问题 入住办理的方法、规范化以及应对常见问题的处理 YES NO 通用能力 组织能力、沟通能力、解决问题的能力、自我管理能力、创新能力、 YES NO 态度 真心诚意，热情主动，有问必答，有求必应 YES NO 努力方向： 建议： [课后作业] 小组合作，自编自导，做好“入住办理”情景剧的课上表演准备。 一天，小王正当班，一位名叫汪泓的有预订客人入住，在检查客人身份证时，小王发现，这位客人是公安部通缉的逃犯，小王应如何处理？ 2010-5- 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊