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呼叫中心外包市场需求分析目前中国呼叫中心外包市场已经步入了快速发展阶段，各级国家通信主管部门对呼叫中心的发展，尤其是对外包呼叫中心业务的发展给予了极大的支持。在政策上出台了一系列有利于外包呼叫中心发展的规定，在呼叫中心的码号使用，网络组织和分支机构的设置和管理等方面都制定了许多切实可行的政策。BPO业务市场规模预测：呼叫中心座席规模预测：通过呼叫中心市场调研我们不难看到，目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类：一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等等。二类客户：企业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联系。例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等。三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。这三类客户当中，除了一类客户因为实际需要以及自身实力和条件的原因需要自行建设呼叫中心以外，绝大多数二类企业和几乎所有三类企业将形成外包式呼叫中心的巨大市场。由第三方提供的呼叫中心服务由于具备资金投入少，管理难度低，实施快以及系统柔性好等优势，因而具有广阔的市场前景。更专业、可靠的运营，以及更为经济的服务价格，将是外包式呼叫中心得以生存的原因．对于亿伦公司而言,呼叫中心外包不能简单定义成与另一家公司签订的长期提供设备和服务的合同范畴。外包的概念已经成熟，它意味着合作者之间的战略伙伴关系，风险与目标共担，使企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商。选择外包呼叫中心有以下好处：　　1．外包能集中企业优势，保证企业将重点保持在核心能力上，无需花费精力提升呼叫中心效益；2．企业不必追逐呼叫中心的技术突破，即可得到与众不同的呼叫中心运行效果；　　3．外包呼叫中心运营商在帮助企业加速销售服务的贯彻执行方面具备更专业的水准；　　4．外包可以保证呼叫中心业务的灵活性，保持话务量、座席量的灵活调整，不必担心被淘汰，从而节约成本；5．通过外包可以分担危机和风险；同时选择外包有利于简化管理体系，优化管理水平；6．呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包（不含座席代表）、座席外包、运营管理外包、招聘/培训外包等。“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。（4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。（5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她