12-服务核心流程.pptx

售后服务核心流程培训目标1能够列举售后服务核心流程的7个步骤2明确每个步骤执行的标准方法在标准流程的指导下，结合顾客需求，正确完成服务接待的每个步骤3准备工作预 约跟踪服务交车/结算质检/交车准备接车/制单维 修内部步骤与客户接触步骤服务流程的作用1明确服务人员分工2提高内部工作效率3服务过程程序化、行为规范化、结果标准化4提升品牌形象、创造顾客满意与品牌忠诚准备工作预 约跟踪服务交车/结算质检/交车准备接车/制单维 修内部步骤与客户接触步骤无预约DWMONTUEWEDTHUFRISATSUN日进场周进场8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00高 峰 期停车位、接待前台、收银台和车间人满为患客户因为等待而不满客户觉得服务接待过程不够全面、敷衍了事服务过程中无法提供必要的附加服务客户的一些合理要求被简化甚至被拒绝12345预约DW无预约MONTUEWEDTHUFRISATSUNDW预约8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00MONTUEWEDTHUFRISATSUN预约的好处-对经销商削峰填谷，平衡维修工作量，提高车间利用率对人力、物力资源的利用最大化对疑难问题提前制订合理的维修方案提高单车收益保证接待时间提高用户满意度123456预约的好处-对客户客户可以合理安排自己的日程客户准备充分，带足必要手续客户对价格提前有所了解知道接待自己的服务顾问姓名时间有保障，客户不必等待可以得到更多优惠：如工时优惠、小礼品通过全方位的预约服务，最大程度了解并满足客户需求1234567预约方式电 话当 面网 站邮 件主 动 预 约客 服客 户被 动 预 约短 信微 信预约前准备客户沟通预约确认预约-预约前准备工作要点细节/工具注意/礼仪1.1 分类筛选客户1. 在DSCRM系统上按照一定规则筛选目标客户1.2 沟通前准备2.1 联系客户（主动）2.2 接听来电（被动）2.3 沟通服务需求3.1 确定服务信息3.2 确定内容并提醒3.3 致谢并告别预约-预约前准备1. 新车首保客户在新车销售后三个月提醒客户做首次保养。2. 保养到期客户根据保养里程或时间间隔规定，根据预估，在保养期限提前两周提醒。3. 质保到期客户客户质保结束前一个月向邀请客户，邀请不成功，两周后再次邀请。4. 休眠客户对六个月以上未到店的客户，主动邀约入店，提供免费检测等服务。5. 流失客户对一年以上未到店的客户，进行流失主动提醒服务。6. 营销客户确保每个客户至少每季度接受到一次服务营销宣传。7. 服务行动客户根据厂家下发文件，及时联系指定客户。8. 特定维修项目客户针对备件到货提醒、车辆遗留问题、返修等特定维修项目，及时联系客户。9. 建议维修项目客户对上次维修保养记录中有建议维修项目的客户，需及时联系。预约-预约前准备工作要点注意/礼仪细节/工具1.1 分类筛选客户内部信息确认——备件、工位及工具、服务顾问、技师出勤情况2.熟悉最新服务政策、常用备件/服务价格3.确定可用时间主动预约根据不同客户类型准备相应话术及工具表格（保养套餐价格、营销政策）主动预约准备专线呼出电话；被动预约准备带预约彩铃的专线呼入电话1.2 沟通前准备2.1 联系客户（主动）2.2 接听来电（被动）2.3 沟通服务需求3.1 确定服务信息3.2 确定内容并提醒3.3 致谢并告别预约-客户沟通工作要点注意/礼仪细节/工具1.1 分类筛选客户1.问候、自我介绍、确认身份2. 客户不便接听，致歉并询问下次联系时间，然后致谢道别。不是客户本人，致歉并询问客户本人信息电话无人接听，更换时间再拨打；三次以上无人接听，则短信通知按客户期望的方式预约提醒1.2 沟通前准备2.1 联系客户（主动）2.2 接听来电（被动）2.3 沟通服务需求3.1 确定服务信息3.2 确定内容并提醒3.3 致谢并告别预约-客户沟通工作要点注意/礼仪细节/工具1.1 分类筛选客户1. 感谢客户致电，询问需求，仔细记录其他员工接到预约电话，记录客户信息及期望通话时间后，由客服安排预约电话铃响三声内接听10min内回预约短信30min内回预约邮件1.2 沟通前准备2.1 联系客户（主动）2.2 接听来电（被动）2.3 沟通服务需求3.1 确定服务信息3.2 确定内容并提醒3.3 致谢并告别预约-客户沟通工作要点注意/礼仪细节/工具1.1 分类筛选客户1. 主动预约确认车辆使用信息，并录入DSCRM系统未到里程，录入信息，推荐下次预约接近里程，仍未保养，推荐本次预约超过里程，建议尽快接受预约已做保养，询问原因及详情，推荐下次预约讲明