营销 服务培训 3.ppt

服务礼仪标准流程---接待客户 三、户型讲解 服务礼仪标准流程---接待客户 四.带看样板间 1.在引导的途中,引导者应走在客户的侧前方1.5米处.若被引导的是一群人,引导者应灵活处理,一般应在最前面的人的侧前方. 2.指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去的方向. 3.上楼梯时,引导者应走在客户的后面. 4.下楼梯时,引导者应走在客户的前面.要始终与客户保持在同一水平面上。 服务礼仪标准流程---接待客户 四、带看样板间 四、带看样板间 服务礼仪标准流程---接待客户 五.谈判 服务礼仪标准流程---接待客户 注意事项 为表示对客户尊敬，及减少对谈判影响，手机需调到静音或震动状态。 六、礼貌送客 服务礼仪标准流程---接待客户 1.保持休息时站姿，面带微笑，挥手道别. 2.将客户送出大门口，目视客户离开10米外. 3.若客户开车来，护顶并送客户上车，关好车门目送客户离开。 服务礼仪标准流程---接待客户 服务礼仪标准流程---接待客户 服务礼仪标准流程---接待客户 服务礼仪标准流程---接待客户 服务礼仪标准流程---接待客户 整理谈客区 服务礼仪标准流程---大客户接待 服务礼仪标准流程---大客户接待 备注： 迎宾人员：负责客户迎接及送客出门 服务人员：负责端茶倒水及收拾谈判桌 讲解人员：负责沙盘、户型讲解 辅助后备人员： 1、在以上人员变动的情况下迅速补充上位。 2、负责销售现场客户协调。 一、准备工作 服务礼仪标准流程---A级客户接待 1、综合检查及自检 销售经理检查现场卫生状况是否符合标准要求. 置业顾问仪容仪表，是否符合标准. 服务礼仪标准流程--- A级客户接待 2、物料准备及人员协调 安排现场人员分工. 迎宾人员 服务人员 讲解人员 辅助后备人员 参观路线安排 准备现场纸杯、茶叶、资料袋等物料. 协调现场客户以做好准备. 一、准备工作 服务礼仪标准流程--- A级客户接待 准备资料 参观客户到营销中心前，服务人员准备好项目资料袋。 客户访问结束离开案场前，由2名服务人员负责发放资料袋。 发放资料袋的服务人员，应保持标准站姿，双手递于客户，并提示“请拿好”。 服务礼仪标准流程--- A级客户接待 1、迎客（列队欢迎） 人员安排 6名迎宾（两列各3名） 标准站姿于营销中心门口列队欢迎 销售经理、策划经理及项目经理门口迎接 客户走到迎宾前，行招呼礼（上身前倾15度）， 统一称呼“你好，欢迎光临×××”。 迎客时，接待人员走在前。 待客户进入案场后，迎宾人员方可进入，负责迎宾清点客户人数，以核查所准备资料数量并及时补充。 二、接待 服务礼仪标准流程--- A级客户接待 二、接待 1.由专门的讲解人员：负责讲解沙盘,在另外选取2例经典户型，进行户型讲解。 2.开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。 3.先介绍模型，再邀请落座，拿出销售资料讲解。 服务礼仪标准流程--- A级客户接待 三、礼貌送客 7、送客出门 客户访问结束离开案场，接待人员走在后。 销售经理、策划经理及迎宾人员至门外欢送，目送客户坐车离开。 基础服务礼仪培训 接待流程 礼仪的概念及理念 案场环境展示 引言 对比： 案场环境展示 正确 错误 对比： 案场环境展示 正确 错误 对比： 案场环境展示 正确 错误 对比： 案场环境展示 正确 错误 对比： 案场环境展示 正确 错误 对比： 案场环境展示 正确 错误 对比： 案场环境展示 正确 错误 对比： 案场环境展示 正确 错误 休息室展示： 案场环境展示 休息室展示： 案场环境展示 友情演出 置业顾问: 蹲姿对比： 基础服务礼仪培训---行为规范篇 正确 错误 基础服务礼仪培训---行为规范篇 介绍: 1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称等介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某某部经理某某先生”. 2.介绍顺序--先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 ?自己公司的同事给别家公司的同事 ? 低级主管给高级主管 公司同事给客户 ??非官方人事给官方人士 ??本国同事给外国同事、 3.介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍者. 基础服务礼仪培训---行为规范篇 握手: 1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可. 2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意. 3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重