医院前台接待礼仪读培训大纲.docVIP

中华医院培训网-医院前台接待礼仪培训医院前台接待礼仪培训课程对于提升医院的专业服务水平、强化医院的品牌价值和树立良好的社会形象都有着深远的意义。《医院前台接待礼仪培训》从个人形象与素养的提升以及商务礼仪方面帮助医院员工提升个人形象，提升医院公众形象。 医院前台接待礼仪培训课程介绍 课程主题：医院前台接待礼仪培训 课程时间：1天 课程对象：医院前台接待等服务人员 课程收益： 提升医院前台工作人员个人形象与服务品质； 掌握不同环境中接待礼仪，商务沟通规范、专业、到位的技巧； 塑造并维护医院的整体形象； 更好的对服务对象表示尊重，创造医院经济效益和社会效益。 课程背景： 医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。 医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。医院前台接待礼仪培训课程大纲 第一讲：医院前台接待人员职业素养必备 一、确定角色 确定自己的社会角色 “晕轮效应”在商务活动中的作用 企业和来访客户对角色的需求 二、专业前台岗位素养 前台必须具备的基本能力 优秀前台的素质品质 工作情绪管理 第二讲：专业医院前台接待职业形象塑造 一、职业形象辅助事业发展 职业形象的构成要素 职业形象对事业发展的影响 你的形象价值百万 定位职业形象 案例一：赵薇的日本军旗事件 案例二：穿着得体的奥巴马夫妇 案例三：尼克松的失败 二、医院前台仪容仪表礼仪 面部修饰 局部修饰 肢体修饰 淡雅的职业妆容指导 基础色彩的认知 色彩配搭的技巧 淡雅精致的面部彩妆 温婉简约的职业发式 二、医院前台仪态礼仪 站姿-不雅站姿 坐姿-不雅坐姿 蹲姿拾物-不雅的蹲姿 行姿-不雅的行姿 目光-不雅眼神 引领病人 鞠躬 微笑 三、医院前台着装礼仪 （一）医院前台着装规范 佩戴胸卡 工作鞋 佩戴饰品或装饰 进出病区的便装 （二）职业着装的基本原则 适宜原则 TPO原则 和谐原则 个性原则 案例一：IBM员工着装规范 案例二：希尔顿酒店的员工形象 案例三：海尔的安装工人 （三）专业人士整体职业形象设计 男、女职业服饰风格搭配 西装、套裙与制服的穿着礼仪及忌讳 配饰、用品与发型礼仪 服饰搭配三要素 常见着装误区点评 （四）出色形象，服装的色彩搭配 肤色分类 服装色彩搭配 与天气、场所的搭配 不同季节的着装要点：春秋，夏季，冬季 第三讲：医院前台接待引领礼仪 迎接礼仪 待客礼仪 引导礼仪 走廊 楼梯 电梯 第四讲：医院前台电话礼仪 电话接听礼仪 打电话的礼仪 替人接电话的礼仪 电话礼貌用语 电话忌语 医院内线电话的接听与转接礼仪 让电话成为医院的第二品牌 第五讲：医院前台沟通礼仪 一、沟通原则 语言文明 态度友善 方式恰当 内容得体 回避禁忌 二、沟通礼仪 沟通的语言艺术，学会倾听 沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力 保持情感的同步、恰当运用心理暗示 沟通时的语气、语速、语调 三、沟通技巧 干扰沟通的因素 如何与上司沟通 如何与下属沟通 如何与病患沟通 如何与来访者沟通 第七讲：办公室礼仪训练 一、办公室礼仪 与他人良好合作 公司利益至上 办公室行为规范 二、日常交往礼仪 社交礼仪的五大原则 称呼礼仪 握手的礼仪 名片的礼仪 自我介绍的礼仪 为他人作介绍的礼仪（为他人作介绍的手势、眼神、顺序） 第八讲：医院前台其他岗位工作礼仪 会客室预定礼仪 车辆预定礼仪 为公出人员订购车票/预定酒店礼仪 传真/信件（或电子邮件）/文件资料收发礼仪 第九讲：医院前台接待礼仪培训总结 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六