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关于提升工商银行服务建设的几点建议 —— 银行信息化建设及个人金融服务建设 作者：陈冬雪 银行作为信息化建设的先锋，信息化也从对银行发展的“支持”走向“支撑”，一字之差反映出信息化在银行业已经进入了更高的层次。这也成为银行业向“以客户为中心”转变的基础。目前，如何充分发挥信息化的优势，提高信息化应用水平，提升科技创新能力，推进金融产品创新、业务流程再造，将是银行业在信息化建设所面临的新的课题。　　在诸多银行业务门类中，个人金融业务具有风险相对较低、业务范围广阔、经营收入稳定等特点，是银行同业竞争的“兵家必争之地”,也是国内商业银行与外资商业银行竞争的“主战场”之一。随着今年4月23日首批外资银行开展面向中国普通居民的人民币存款业务，国内各商业银行正面临着越来越激烈的市场竞争；同时全国数据大集中之后，各行正努力将数据集中的科技优势迅速转化为业务优势、服务优势和竞争优势，分支行科技部门积极整合内部科技资源，根据业务竞争发展的迫切需要，在服务手段、服务方式、服务水平上寻求突破，为各项金融业务的创新和发展提供强有力的技术支撑。当前，国内各商业银行竞相在个人银行业务上投放资源、开发新品、抢占客户、不断创新，有着某种备战“奥运会”的意味。在这场竞争备战过程中科技部门当仁不让地担当了“急先锋”的角色，根据个人金融业务的发展需要，多管齐下，多法并举，推助各行个人金融业务竞争力的提高。 随着客户对金融服务在数量和质量上的要求的日益增长以及信息技术的广泛应用，原来以产品为中心的个人银行业务逐渐转向以客户为中心。这种转变将通过个人银行产品的多样化和服务的个性化具体表现出来。而在这场围绕转变所引发的新一轮竞技中，信息技术扮演了举足轻重的角色。在个人金融业务需求的驱动下，充分利用现有信息资源，围绕客户分层、功能分区、业务分流等“三分”原则积极开展工作，以满足不同客户的服务需求，是当前乃至将来一段时间银行科技部门的科技工作重点。对此，就关于提升工商银行信息化建设及个人金融服务建设方面提出以下几点建议： 1、整合客户信息资源，对个人客户提供分层服务。  在新金融环境下，银行已是高度依托信息技术的信息密集型行业，并随着经济的不断发展，银行的竞争更多地表现为收集、整理和应用信息能力的竞争。在所有信息中客户信息显得尤为重要，客户信息已经成为了银行的生命线，个人金融业务的拓展离不开客户信息的把握。 要做到以客户信息为基础，对客户提供分层服务，银行科技部门首先要求全面整合个人金融业务产品，实现“一个账户、一个介质、一个对账单、一个密码”的应用产品整合；其次，在此基础之上收集现有客户的信息，运用数据仓库系统技术，对个人客户信息进行加工、提炼，并按照一定的模型进行分析处理，借助数据库等软件技术分析客户的交易习惯和风险收益偏好；接着开发个人客户信息系统、个人优质客户系统等客户管理系统，提供前台的客户经理、营销人员进行有针对性的个人金融产品推介，同时收集客户新的业务需求信息；最后根据收集的客户需求，针对不同客户群体，后台的业务和科技部门共同协作开发出适销对路的个人金融产品。这样实现了业务和科技部门的良性循环互动，就可更好地服务客户，让客户满意。 2、推进网点模式转换，对服务功能进行分区设置。 网点是商业银行进入市场，与客户直接面对面提供服务的触角和驻点，也是银行进入市场最前沿的竞争阵地。当前各行在网点的功能布局上几乎千篇一律，银行人员与广大个人客户被玻璃阻隔，不能进行有效的沟通和有针对性进行营销，加之系统目前都是以账户管理为主，缺乏一套集成的、以客户为中心的作业系统，大量客户资料资源不能得到充分、有效地利用，不能有针对性地进行营销，也就难以为优质客户提供个性化金融产品和专业化的理财服务，制约了业务经营层次进一步提高。 银行网点应由一个被动的交易中心转型为主动的客户关系中心，成为为客户提供理财咨询、办理结算业务的综合性服务场所。银行抓住一切机会并努力创造机会，向客户进行营销，推行现代投资理念，实现银行效益与客户价值有机统一。 为了支持网点转型的实现，科技部门必须从服务功能分区的角度实现对现有计算机系统进行改造与整合：一是根据网点服务功能的划分，开发包括高柜区、底柜区、贵宾服务区、休息等候区、自助服务区等相应的计算机系统支持；二是推出排队叫号系统，实现人群的有序分流（自动打印排队号码机）；三是对后台系统全面整合，需要对客户信息平台、营销服务平台、客户关系管理平台、风险管理和控制平台进行整合，把零散的、单一功能的系统整合成为面向个人客户的一个全功能的综合营销系统。 3、加强自助服务建设，对柜面业务进行分流处理。 自助服务渠道是从时间和空间上对银行柜面服务的延伸，在服务模式上为客户提供超越时空